Главная страница
Кешбэки и бонусы: как банки меняют программы лояльности
Российские банки постепенно возвращают привычные клиентам условия программ лояльности, которые действовали до установленных ЦБ ограничений в отношении эквайринговых комиссий, выяснили аналитики Frank RG в ходе исследования reward-программ за третий квартал 2022 года.
В социально значимых категориях (продукты и еда, товары повседневного спроса, топливо и транспорт, лекарства, услуги ЖКХ и пр. — FM) на уровень первого квартала 2022 г. начисления вернули уже 13 банков, узнали аналитики Frank RG. В их числе «Тинькофф», Альфа-банк, «Русский стандарт», «Ренессанс кредит», Сбербанк, Газпромбанк, «Кредит Европа банк», банк «Санкт-Петербург» и другие. Хотя в начале сентября, сразу после отмены комиссии, банки не торопились возвращать клиентам прежние программы лояльности.
Отдельные участники рынка (Райффайзен Банк и ОТП Банк) не вернули начисления на прежний уровень, несмотря на сообщения о временном характере изменений. Также сниженные начисления еще остаются у Почта-Банка, Россельхозбанка и УБРиРа, отмечают аналитики Frank RG.
С апреля по сентябрь ЦБ ограничивал размер эквайринговой комиссии, которые банки взимают с компаний, торгующих социально значимыми товарами и услугами, в пределах 1%. Банкиры традиционно зарабатывали солидный комиссионный доход на эквайринге тех торговых точек, которые работают в сфере социально значимых товаров.
Установление предельного размера эквайринговой комиссии весной ЦБ объяснил тем, что пытается снизить нагрузку на бизнес. Следуя логике ЦБ, компаниям необходимо было дать возможности снизить издержки перестроить свою логистику и процессы. Банки были недовольны таким решением. Однако ставка регулятора не сыграла.
Основным источником финансирования банковских программ лояльности, которые успели распробовать россияне, является интерчейндж. Это часть эквайринговой комиссии, которую банк, обслуживающий торговую точку, возмещает банку-эмитенту карты. Из интерчейнджа банки-эмитенты начисляли кешбэк, бонусы и проценты на остаток активным клиентам. В итоге мера ЦБ привела к тому, что в первой половине 2022 года многие банки свернули программы лояльности и отменили кешбэк по многим категориям товаров. После этого регулятор предложил вернуться к привычной модели работы — без ограничений.
Осенью средний размер интерчейнджа у банков пока остается на уровне второго квартала, хотя ограничение ЦБ уже не действует, выяснили аналитики Frank RG. Распределение доходов банков от интерчейнджа сейчас неравномерно между сегментами клиентов по доходам: средняя выгода карт массового сегмента ниже средней ставки интерчейнджа, в affluent сегменте (состоятельные клиенты — FM) – почти в 1,5 раза выше. Превышение доходности карт affluent-сегмента над ставками интерчейнджа частично компенсируется за счет массового сегмента. Но банки конкурируют именно за состоятельных клиентов, несмотря на убыточность этого сегмента.
Помимо возвращения в категории повышенного кешбэка социально значимых товаров, банки вносили и другие изменения в программы лояльности. Например, меняли начисление бонусного вознаграждения (это сделали 25 участников рынка из 33). Продолжающееся снижение ключевой ставки ЦБ РФ привело к уменьшению процента, который начисляется на остаток по картам банков без привязки изменений к социально значимым категориям. Из 21 банка, предоставляющего такое начисление, уменьшили ставки 14.
Наконец, банки изменяют стоимость комиссий за обслуживание карт и дополнительные услуги. По подсчетам Frank RG, в третьем квартале 14 банков изменили стоимость своих карт, включая комиссию за их выпуск и смс-информирование. Снижая комиссии, банки старались удержать и даже нарастить клиентскую базу, отмечают аналитики Frank RG. Однако дополнительные услуги (например, смс-информирование) наоборот часто становились дороже: на такую меру пошли шесть банков.
Источник: Frank RG
Материал подготовлен RapidSoft и Retail Finance
Следите за новостями лояльности в Telegram
Управление персональными данными клиентов ВТБ Онлайн
Пандемия Covid-19 стала драйвером стремительного развития онлайн-сервисов и обусловила рост клиентских ожиданий в части возможностей решения своих задач в любой момент времени, не выходя из дома, «в один клик» интуитивно понятным способом.
В ответ на запрос клиентов на удобные онлайн сервисы банк ВТБ реализовал проект по дистанционному управлению персональными данными.
До внедрения решения клиенту для изменения номер телефона или паспортных данных приходилось посещать отделение банка с паспортом, сидеть в очереди, подписывать заявление и ждать несколько минут, пока оператор обновляет данные в информационной системе.
Внедрение новых сервисов позволило:
– упростить клиентский путь, сделать его максимально удобным и сэкономить время клиентов;
– за счет интеграции с государственными информационными системами обеспечить чистоту, консистентность и юридическую значимость клиентских данных;
– сократить издержки банка за счет снижения нагрузки на операторов в отделениях;
– усовершенствовать процесс формирования персонализированных предложений банковских продуктов.
Безопасный вход в интернет-банк ВТБ Онлайн с помощью технологии распознавания лица или по отпечатку пальца
Проект по обеспечению возможности удобного и безопасного входа в интернет-банк ВТБ Онлайн с помощью технологии распознавания лица или по отпечатку пальца. Это история про то, когда кризисная ситуация стала точкой роста и перспективного развития.
Весной 2022 года Банк ВТБ столкнулся с санкциями и ограничениями, влияющими не только на финансовую систему страны в целом, но и на качество и доступность цифровых сервисов банков для клиентов – многие приложения были удалены из магазинов приложений. Команда банка поставила перед собой амбициозную задачу: в сжатые сроки значительно улучшить интернет-банк ВТБ Онлайн, обеспечив для клиентов опыт, максимально приближенный к комфортному и удобному опыту в мобильном приложении.
Одной из приоритетных задач в рамках трансформации была задача по повышению удобства и безопасности входа в интернет-банк, который казался для клиентов, привыкшим к паттернам мобильного приложения, целым квестом, ведь для каждого входа нужно было набирать вручную сложный пароль, что особенно неудобно на цифровой клавиатуре смартфона, и вводить код из смс.
При рассмотрении альтернативных вариантов упрощения процесса входа в интернет-банк особое внимание уделялось выполнению высоких внутрибанковских требований к обеспечению информационной безопасности. На фоне взрывного роста мошеннических атак важно было обеспечить надежный уровень защиты денег клиентов, обеспечив при этом простой и удобный клиентский путь по входу.
Для решения поставленной задачи в июне 2022 года банк ВТБ первым на российском финансовом рынке запустил возможность входа в интернет-банк ВТБ Онлайн с помощью технологии распознавания лица или по отпечатку пальца.
За 4 месяца с момента внедрения решения достигнуты следующие результаты:
– 1 млн клиентов используют решение для входа в интернет-банк ВТБ Онлайн (40% от ежемесячной аудитории web-канала);
– вход стал в 3 раза быстрее (уменьшили время входа с 15 до 5 секунд);
– сэкономили более 30 тысяч часов времени клиентов (не нужно тратить время на ввод или восстановление пароля, на получение и ввод одноразового СМС-кода подтверждения);
– сэкономили 15 млн рублей банка за счет отмены шага ввода одноразового СМС-кода подтверждения;
– на 18% сократили количество обращений в контактный центр, связанных с проблемами входа в интернет-банк.
Яндекс Маркет начал поощрять продавцов
Яндекс Маркет запустил программу лояльности для активных продавцов, которые предлагают покупателям привлекательные цены и высокий уровень сервиса. Маркетплейс будет поощрять таких клиентоориентированных продавцов скидками на свои услуги, возвратом части затрат на продвижение, а еще — доступом к выделенной линии поддержки. Продавцы будут экономить на продвижении и услугах маркетплейса, а клиенты — покупать товары по более выгодным цена и получать их точно в срок.
Привилегии в рамках программы лояльности будут бесплатными для продавцов. Чтобы попасть в Клуб Маркета, продавцу необходимо поддерживать определенный объем продаж, отлично работать — то есть вовремя отгружать отправления маркетплейсу или доставлять их покупателю, не отменять заказы и предлагать покупателю выгодные цены. Кроме того, будет учитываться, то, насколько активно продавец мотивирует своих покупателей кешбэком баллами Плюса.
Участники программы лояльности получат сниженный тариф на ежедневные выплаты — всего 1%, 15% кешбэк затрат на продвижение, а также выделенную линию технической поддержки. Еще они получат постоянную скидку 7% на аренду машин для бизнеса от Яндекс Драйва.
Стать участниками программы лояльности смогут продавцы, торгующие по модели FBY (хранение товара, сборка заказов и доставка до покупателя на стороне Маркета), FBS (хранение и сборка на стороне продавца, доставка до покупателя на стороне Маркета) и Экспресс (экспресс-доставка до покупателя силами курьеров Яндекса).
Источник: Content-review
Материал подготовлен RapidSoft и Retail Finance
Следите за новостями лояльности в Telegram
Программа комплексного страхования “Мой надежный дом”
Название организации:
Росбанк и «Росбанк Страхование»
Название номинации:
Лучший розничный финансовый продукт (#розничныйпродукт22)
Название проекта:
Мой надежный дом
Описание :
«Мой надежный дом» – программа комплексного страхования квартир и домов – поощряет ответственное и рациональное использование природных ресурсов за счет экономии воды и электроэнергии. «Экомир» подключается при выборе опций по программе «Мой надежный дом». Применяя эко-сервис, клиенты могут в качестве бонуса воспользоваться бесплатной услугой на выбор.
Для активации нового сервиса клиентам необходимо зарегистрироваться в личном кабинете и выбрать индивидуальную цель на год, связанную с экономией воды и/или электричества. Пользователи должны ежемесячно подгружать фотографии с показаниями счетчиков и по итогам года показать экономию в объеме не менее 10% от общего объема предыдущего года.
Основная идея проекта – привлечь к ответственному и рациональному использованию ресурсов экосистемы благодаря внедрению дополнительного сервиса и ESG подхода в страховые продукты.
Перспективы:
- Сокращение потребления воды более, чем на 7 000 м3 в год.
- Сокращение потребления электричества более, чем на 100 000 кв/ч в год.
- Сокращение выбросов СО2 более, чем на 70 000 кг в год.
#rfa2022 #Мойнадежныйдом #РосбанкСтрахование
Проведение финансовых операций через ассистента ВТБ в Алисе от Яндекса
Банк ВТБ ПАО
Проведение финансовых операций через ассистента ВТБ в Алисе от Яндекса
Лучшее IT решение для розничного банка (#itрешение22)
Платежи через ассистента ВТБ в Алисе – YouTube
Развитие цифровых технологий и их внедрение в повседневную жизнь клиента — одна из наших стратегических задач. ВТБ нацелен на предоставление консультационных и платежных сервисов в новых инновационных каналах, востребованных клиентами в повседневной жизни, но ранее не покрывавших финансовый сектор.
В феврале 2021 года ВТБ запустил голосового ассистента в своем мобильном банке, что позволило клиентам за считанные секунды получать консультационное обслуживание, совершать операции и оформлять продукты.
В сентябре того же года ВТБ вывел голосового ассистента за пределы мобильного приложения — ассистент с консультационным обслуживанием стал доступен пользователям через навык в Алисе от Яндекса. Уже в феврале 2022 года голосовой помощник ВТБ приобрел брендированный голос актера Владимира Зайцева, который озвучил Тони Старка в российском прокате фильма «Железный человек». Сегодня клиенты ВТБ могут узнать ассистента по голосу во всех диалоговых каналах — на устройствах с Алисой и в дистанционных каналах банка.
В сентябре 2022 года ВТБ расширил функционал своего голосового ассистента в устройствах Яндекса. Теперь он может не только проконсультировать пользователей по продуктам и услугам банка, но и помочь клиентам банка быстро совершить операции daily banking, например, оплатить услуги мобильной связи. Безопасность технологии обеспечивается «связыванием» аккаунтов пользователя в системах Яндекса и ВТБ по протоколу OAuth 2.0, а также контролем устройства, с которого данный запрос был инициирован. Такую возможность ВТБ представил первым среди российских банков.
В проекте впервые применено решение платформы «Яндекс.Диалоги», позволяющее маркировать запросы пользователей, содержащих конфиденциальную информацию. Такие обращения обрабатываются специальным образом в целях дополнительной защиты данных клиентов.
Благодаря технологиям анализа диалога компании «Наносемантика» голосовой ассистент банка может понимать разные формулировки вопросов и отвечать на них с учетом контекста разговора. Сценарии обслуживания клиентов в навыке разработаны на диалоговой чат-бот платформе Dialog OS. Во время разговора с клиентом комплекс глубоких нейронных сетей классифицирует запросы и анализирует смысл сказанного.
Для использования сервиса достаточно сказать Алисе: «Запусти чат с ВТБ» и попросить ассистента, например, оплатить сотовую связь. Это можно сделать из приложения Яндекса на смартфоне или в умной колонке «Яндекс. Станция». Кроме операций Голосовой ассистент ВТБ проконсультирует по продуктам и услугам банка, например, объяснит, как оформить заявку на кредит, а также посоветует, как выгодно хранить сбережения.
Голосовой ассистент ВТБ с момента запуска обслужил более 1,3 млн пользователей, ответил более чем на 1,5 млн вопросов и провел операций на сумму свыше 200 млн рублей.
ВТБ планирует расширять перечень операций, доступных в навыке «Помощник ВТБ» в Алисе. До конца года появится возможность проверять и оплачивать штрафы ГИБДД и коммунальные платежи ЕИРЦ Москвы.
«Здоровый образ жизни» от СМП Банка #социальныйпроект22
#rfa2022 Лучший социальный проект (#социальныйпроект22)
Подробная информация представлена в презентации.