Банк ВТБ Программа помощи наследникам

Добрый день, уважаемые коллеги!

Сегодня мы представляем на конкурс наш проект помощи наследникам.
Для нас это особая категория Клиентов, которая требует особого внимания Банка.
И чтобы у всех, кто будет смотреть и оценивать наши материалы, сложилось понимание, что же мы сделали, мы решили рассказать вам одну клиентскую историю…
В один из рабочих дней в контактном центре Банка раздался очередной входящий звонок. Из разговора стало понятно, что это супруга ушедшего из жизни клиента, условно назовем её – Ольга Петровна.
Она сказала, что у ее супруга есть кредит в нашем Банке, кредит был застрахован. После смерти супруга, Ольга Петровна, в первую очередь, позвонила на горячую линию страховой компании. Она рассчитывала узнать, что нужно сделать для получения страховой выплаты. Ей ответили, что необходимо предоставить в страховую компанию пакет документов.
Выгодоприобретателем в случае смерти клиента является наследник и решать вопрос со страховой компанией, т.е. заявлять о событии и заниматься сбором документов необходимо наследнику.
Вдова пояснила, что после смерти супруга она перенесла инсульт, плохо передвигается, самостоятельно не может выйти из дома.
Ольга Петровна понимала, что многие из необходимых документов требуется запрашивать письменно и по определенной форме запроса. А, учитывая состояние ее здоровья, собрать пакет документов она не сможет. Даже нет возможности подойти в Банк, для регистрации факта смерти супруга. Помочь некому, родственников и детей нет, а долг мужа для неё непосильный.
И сложность заключалась в том, что необходимо будет предоставить справку от нотариуса о составе наследников, которая выдается нарочно наследнику.
Для начала наш оператор успокоила Ольгу Петровну, дала понять, что не оставит её «один на один» с бедой. Объяснила, что окажет полное сопровождение по урегулированию вопроса со страховой компанией, в том числе по сбору документов, самой ей не придется никуда лично обращаться.
Оператор определила полный перечень документов, необходимых для рассмотрения события и принятия решения. В этот же день оператор направила запросы по клиенту в адреса страховой компании и прочих учреждений-участников процесса (Бюро судебно-медицинской экспертизы, поликлиника по месту жительства клиента, МВД и пр.).
В итоге документы по запросам были получены и направлены оператором в страховую компанию. Дело подходило к завершению, но для получения выплаты необходим был последний документ – справка от нотариуса.
Оператор понимала, что Ольга Петровна не сможет сама подойти к нотариусу для получения справки. Выход был найден: совершение нотариальных действий удаленно, без личной явки. Оператор пошагово помогла вдове завести личный кабинет на портале Федеральной нотариальной палаты и оформить заявку на совершение удаленных нотариальных действий. С ее помощью Ольга Петровна получила данную справку.
В итоге весь пакет документов удалось собрать. Страховая компания произвела выплату, за счет которой кредитный договор был полностью погашен.
Ольга Петровна была очень растрогана таким вниманием и заботой со стороны Банка. Вот такие слова благодарности наш оператор получила от неё в смс-сообщении: “Ирочка, спасибо Вам за доброе сердце и понимание. За то, что в сложный для меня момент Вы не оказались безразличны. За то, что нашли время и силы вникнуть в мою проблему и помочь мне. Будьте здоров, всех благ!”
По нашему мнению, это бесценно!
Так что же мы сделали? Мы создали единый центр компетенций по работе с наследниками, где предоставляем полный спектр услуг – от разъяснений по сбору документов, психологической поддержки, взаимодействия со всеми внешними инстанциями, до урегулирования кредитных обязательств и выдачи наследства.
Именно об этом мы и расскажем в своей презентации.