Маленькие шаги к большим шагам
Интервью главного редактора журнала the Retail Finance с вице-президентом, директором по информационным технологиям Почта Банка Иваном Карповым
ЭГ: Иван, сегодня мы будем говорить о трендах, проблемах и главное – о решениях в области информационных технологий. Это не случайно. С начала года во многих банках произошли серьезные изменения, в том числе и в Почта Банке. Давай начнем с общего вопроса: как изменился ИТ-ландшафт на рынке и в Почта Банке за прошедший год?
ИК: Конечно же, ИТ-отрасль не осталась в стороне от тех масштабных изменений, которые произошли. Прежде всего нужно отметить, что именно в этот период началась самая активная фаза импортозамещения. Само по себе импортозамещение стартовало больше пяти лет назад, но в этом году этот процесс приобрел титанический размах, что в первую очередь связано с уходом иностранных компаний с нашего рынка. Для большинства организаций, в том числе и для нас, встал вопрос, что делать с западным софтом и оборудованием. Мы приняли решение везде, где есть отечественные аналоги, переходить на российские разработки. Там, где нет полных аналогов, а их разработка требует нескольких лет, мы заключили соглашение с местными компаниями, которые могут обеспечить поддержание на должном уровне функционирования существующих технологий.
Конечно, ИТ — это не застывшая форма. Оборудование устаревает физически и морально и требует периодического обновления, растет объем и сложность операций. В начале года весь рынок столкнулся с проблемой импорта нового оборудования и закупки софта, выросли цены, на волне ажиотажа оборудование стоило в три, пять и даже в десять раз дороже, чем в конце прошлого года, многие компании начали закупаться впрок. Постепенно ажиотаж сошел на нет, и на некоторые позиции цены сейчас даже ниже тех, что были в прошлом году.
ЭГ: О софте поговорим отдельно, но мне сложно представить, что можно так легко заменить импортное «железо», найти отечественные аналоги того же IBM.
ИК: На рынке давно существуют сильные отечественные производители серверов и систем хранения данных в сегментах middle и low, такие как YADRO, DEPO Computers, Аквариус. Они давно производят такое оборудование, просто спрос на него в условиях изобилия импортного предложения был низкий. Понятно, что компании используют зарубежные комплектующие, но и мировые лидеры используют китайские запчасти и собирают готовую продукцию на китайских заводах. В этом плане отечественные компании даже имеют определенное преимущество. У компании YADRO вся сборка осуществляется в России. Понятно, что пока используются чипы Intel, потому что отечественные чипы, например, «Байкал», предназначены для решения более узких задач. Но это не значит, что за счет инвестиций и спроса в течение года-двух они не смогут догнать лидеров рынка.
Проблемы действительно существуют в сегменте high-end. Такое оборудование в основном используется крупными компаниями, рынок был перенасыщен иностранным предложениями, зайти туда с нуля было очень сложно, и необходимости в этом особой не было, поэтому не было и развития. Но и здесь можно найти выход. Если нужно импортозаместить что-то работающее на high-end-оборудовании, можно использовать принцип горизонтального масштабирования и разнести задачу на десяток маленьких серверов. Это также понимают и производители российского ПО, которые уже строят архитектуру своих решений с учетом отсутствия больших серверов.
ЭГ: А разве нет китайских аналогов? Насколько я понимаю, импорт из Китая не ограничен?
ИК: Тем не менее есть ограничения по импорту из Китая. Можно ввозить продукцию не очень известных маленьких брендов, но целесообразности в этом нет. В вопросах оборудования для критичных систем есть очень много факторов, которые надо учитывать: это и быстрая локальная поддержка 24/7, и локальный склад запчастей, и локальные представители, говорящие на русском языке и готовые выехать на место в кратчайшие сроки. Мы недавно произвели большую закупку российского оборудования, и я могу сказать, что мы получили тот же уровень сервиса и поддержки, который оказывали иностранные вендоры.
ЭГ: Интересно понять опыт того, как отечественные компании смогли наладить сервис на уровне западных компаний.
ИК: Так или иначе ИТ-компании создавались с учетом зарубежного опыта, в том числе выходцами из зарубежных компаний, с пониманием SLA, процессов обслуживания, логистики, обучения инженеров. А в этом году российские компании еще больше пополнились специалистами из иностранных компаний.
ЭГ: Кстати, по поводу специалистов. Не секрет, что с начала года большое количество айтишников вслед за уходящими работодателями переехали в другие локации. Насколько обеднение рынка ИТ-специалистов сказалось на вашей работе?
ИК: На самом деле сложился определенный паритет. Отъезд специалистов вызвал некоторый дефицит на рынке, а уход компаний – наоборот, профицит. Если говорить о нас, то процент ротации и увольнений сотрудников в этом году даже чуть ниже, чем в прошлом. Мы большой стабильный банк, гарантирующий достойную оплату труда и перспективы. Сотрудникам нет особого смысла сейчас искать другие места с непонятными перспективами, испытательным сроком. С другой стороны, мы также не видим очереди из ИТ-специалистов, стучащихся к нам в поисках работы. Рынок труда ИТ-специалистов живой, активный, но демпинговать на нем не получится.
ЭГ: Сколько у вас сейчас человек работает в ИТ, если не секрет? И есть ли проблема с поиском специалистов?
ИК: Сейчас в ИТ-направлении Почта Банка работает порядка 500 сотрудников. Ситуация с поиском специалистов у большинства банков и компаний такая же, как и в прошлом году. Кардинально ничего не поменялось. Мы продолжаем готовить собственных специалистов, в регионах активно набираем на младшие позиции (в дежурную смену, первые линии), растим полгода, прокачиваем скиллы, дальше выбор направления – и проблема решена. Это уже лояльные сотрудники, знающие корпоративную культуру, мы знаем, чего ждать от них. В этом году мы начали работать со стажерами в разных направлениях.
ЭГ: Стажеры – это студенты?
ИК: Со студентами не так просто работать из-за учебного графика, поэтому мы приглашаем на стажировки выпускников вузов.
ЭГ: Почта Банк имеет крупнейшую сеть физических точек присутствия. Чему вы больше уделяете внимание – развитию сетки или технологий?
ИК: Без технологий сейчас сложно представить любой банк. Для нас в равной степени важно и физическое присутствие, и дистанционное обслуживание. У нас есть большая социальная функция, и мы должны ее выполнять. Мы – Почта Банк, один из наших акционеров – это Почта России, и мы присутствуем в каждом почтовом отделении. Мы не можем полностью перейти в онлайн, потому что это будет противоречить миссии банка – оставаться самым доступным банком в стране.
ЭГ: У вас уникальный опыт интеграции с Почтой России. Есть ли у вас планы делать интеграции с какими-либо другими структурами, компаниями, системами?
ИК: Мы ни с кем не планируем интегрироваться так же, как с Почтой России. Это очень глубокая интеграция, по уникальным продуктам и сервисам. Единое приложение Почты России и Почта Банка – пример такой уникальной интеграции. В приложении Почты России очень обширный функционал: можно отслеживать все свои почтовые отправления, заказы из онлайн-магазинов, штрафы, начисления. Мало кто знает, там даже реализована уникальная возможность дистанционной отправки заказных писем. Теперь в обновленном мобильном приложении Почты можно будет воспользоваться всеми онлайн-сервисами Почта Банка, в том числе открыть счет, вклад, выпустить виртуальную карту или подать заявку на кредит. Это очень удобно – в одном месте почтовые и банковские услуги сразу.
ЭГ: В начале года уход международных платежных систем создал массу проблем для пользователей и клиентов банков. Почта Банк одним из первых стал предлагать услуги по выпуску карт китайской платежной системы UnionPay. Расскажи, пожалуйста, как вы внедряли UnionPay, какие были сложности и как обстоят дела с этой платежной системой сейчас.
ИК: Наш банк эмитировал UnionPay еще задолго до ухода западных платежных систем с нашего рынка, просто спрос был минимален. Сеть покрытия торгово-сервисных предприятий UnionPay на территории России была минимальной, и клиентам не было особого смысла открывать эти карточки. Чуть больший спрос существовал на Дальнем Востоке, что связано cблизостью к Китаю, где не очень распространены карточки VISA и MasterCard. Главное наше достижение по UnionPay в этом году – это возможность оформления виртуальной карты в мобильном приложении в два клика. Мы смогли запустить этот продукт в кратчайшие сроки благодаря тому, что уже была отлажена сама механика выпуска карт UnionPay.
ЭГ: Виртуальная карта UnionPay – это полноценная карта?
ИК. В данный момент такой картой нельзя расплатиться физически, только онлайн. Если есть необходимость, то можно заказать карту на физическом носителе, но это потребует чуть больше времени, и это не бесплатно, в отличие от виртуальной карты, которая выпускается в два клика и совершенно бесплатно. Мы понимаем, что у многих клиентов есть потребность и в физических платежах, поэтому в следующем году планируем запустить Почта Банк Pay и тем самым токенизировать карту. UnionPay в приложении Почта Банка будет работать физически на всех Android-устройствах наравне с системой МИР Pay.
ЭГ: Это хорошая новость, клиенты смогут постепенно вернуться к привычным паттернам осуществления платежей. Кстати, вы заметили изменения в поведения клиентов, в частности в дистанционных каналах?
ИК: Клиентское поведение в этом году менялось по всему рынку примерно одинаково волнообразно во всех каналах. Но общие тренды остаются неизменными, и мы продолжаем работу по максимизации дистанционного обслуживания, то есть насыщаем дистанционные сервисы максимальным количеством сервисов, добавляем возможности, которых сейчас нет. Задача – добиться, чтобы было меньше обращений в отделения, меньше очередей, меньше общения с сотрудниками. Если хочешь пообщаться с консультантом – пожалуйста, приходи в любую нашу точку обслуживания. Но если нет времени, должна быть возможность решать любые вопросы дистанционно, в приложении, с помощью чат-бота. Наши боты регулярно занимают топовые позиции в рейтингах, демонстрируя высокое качество.
ЭГ: По каким критериям вы определяете качество чат-бота?
ИК: Качество чат-бота – это умение бота правильно распознать вопрос и дать максимально релевантный ответ в кратчайший срок. Чат-бот значительно опережает операторов по скорости ответа на запросы клиента. Оператору необходимо прочитать вопрос, войти в карточку клиента, найти там нужную информацию. Чат-бот делает это все моментально. Развитие чат-бота – это стратегия win-win: удобно клиенту, высвобождает время операторов, позволяя им переключиться на другие задачи.
ЭГ: Кстати, ваш чат-бот – это собственная разработка, иностранная или от локальных производителей?
ИК: Чат-бот – это не микросервисное решение, это большая комплексная система, охватывающая практически все компоненты банковской архитектуры. Интеграция во фронтальный канал, мобильное приложение, интернет-банк, визуальное представление чата, различные фишки – это собственная разработка. Движок, распознавание текста – от одного из крупнейших российских вендоров. Логика зависимостей по ключевым словам, сообщение с базой знаний, маршрутизация клиентских запросов – наша разработка. Все это интегрировано с контакт-центром, в котором используется своя логика работы с чатами, очередями, есть фильтрация и маршрутизация по скиллам банковских специалистов.
ЭГ: У нас пока нет законов о дискриминации роботов, поэтому я спрошу: насколько ваш чат-бот умный, у него есть способность к самообучению?
ИК: На данный момент мы не используем нейросеть. Не потому, что не умеем, а потому, что наш чат-бот практически дошел до порога собственной эффективности на заложенных в нем алгоритмах. Сейчас осуществляется регулярное ручное обучение с помощью сотрудников заказчика и службы сервиса. Мы рассматриваем, какие запросы робот массово не распознал, и производим тюнинг его алгоритмов. Надо учитывать, что робот отвечает только тогда, когда уверен, что он правильно считал вопрос и у него есть ответ. На следующий год мы ставим задачу поработать с нейросетями, поставить их в параллель и определить, будет ли какое-то преимущество. Сейчас есть ощущение, что преимущество будет незначительным, а сил придется потратить много.
ЭГ: Наверное, также имеет значение и фактор аудитории? Как я понимаю, ваша клиентская база изначально больше ориентирована на классические форматы и не ждет каких-то продвинутых молодежных историй, хайпов, фичей, для которых нужно подключать нейросеть.
ИК: У нас есть достаточно большой сегмент пользователей Пушкинской карты, который сильно отличается от остальной клиентской базы.
ЭГ. Пушкинская карта – это хорошая тема. Давай остановимся чуть подробней.
ИК: «Пушкинская карта» – это федеральный социальный проект, в рамках которого каждый гражданин Российской Федерации от 14 до 22 лет получает от государства 5 тысяч рублей в год на кино, театры, музеи, выставки. Деньги зачисляются на целевую Пушкинскую карту, а Почта Банк является единственным оператором этой карты. Основной выпуск Пушкинской карты осуществляется через портал Госуслуг и в мобильном приложении Министерства культуры. Можно также получить физическую карту в отделениях Почта Банка, но более 90% эмиссии осуществляется онлайн, потому что все учреждения культуры, которые хотят быть включенными в программу «Пушкинская карта», должны иметь возможность онлайн-покупки билетов. Это федеральный социальный проект, и он не должен быть завязан на ограничения в нашей филиальной сети, клиенты даже в отдаленных регионах должны иметь возможность выпускать Пушкинскую карту и ходить в кино, музеи, театры. Вообще, «Пушкинская карта» – это технически очень большой интегрированный проект с большим количеством участников. Это и Министерство культуры, которое является инициатором и работает с предприятиями, которые предоставляют культурные услуги. Это и Минцифры, которое отвечает за приложение Госуслуги.Культура, интеграцию с системами банка. Это и сам банк, в котором производится выпуск карты, осуществляются мероприятия по антифроду, ведется сопровождение и обслуживание, перевыпуск, блокировка, процессинг по MCC-кодам предприятий с распределением доступов и многое другое.
ЭГ: У меня есть легкие сомнения, что 14-летний подросток может легко оформить карту, завести учетку в ЕСИА.
ИК: Регистрация на Госуслугах не является чем-то сложным, достаточно иметь паспорт, СНИЛС и верифицированную подпись, которую можно оформить либо в отделениях «Мои документы», либо в любом банке, который оказывает услуги верификации, в том числе в Почта Банке. Это обязательные условия, потому что государство выделяет эти средства целевому сегменту и хочет, чтобы они попадали именно школьникам, студентам, а не мошенникам. Поэтому определенные действия, связанные с контролем, должны обязательно быть совершены.
ЭГ: Плюс, наверное, надо учитывать и то, что, получая электронную подпись, молодой человек с раннего возраста становится участником гражданско-правовых отношений и овладевает определенными азами управления финансами.
Кстати, я хочу напомнить, что проект «Пушкинская карта» стал лауреатом Премии RetailFinance Awards в номинации «Лучший социальный проект» 2021 года.
Вернемся к цифровизации. Есть понятие «избыточность», которое вполне закономерно может быть отнесено и к технологиям. На твой взгляд, где проходит водораздел, отделяющий избыточность от необходимости?
ИК: Если взять, например, дистанционное банковское обслуживание, то до этого порога еще очень далеко. Можно переносить в цифровой канал все новые и новые функции, которые осуществляют сотрудники в отделении. В каких-то случаях цифровизация становится уже финансово неэффективной. Для примера, клиент раз в год может запросить справку, которую готовит сотрудник. Таких запросов за год может быть порядка ста, сотрудник тратит на эти справки в совокупности один рабочий день в год, а автоматизировать эту справку в ДБО нам будет стоить большое количество рабочих часов. И это еще не все, этот функционал необходимо поддерживать, тестировать при каждом изменении, контактировать с клиентами по каждому случаю сбоя, сопровождать. Все это очень дорого. Поэтому целесообразность цифровизации нужно оценивать применительно к каждому конкретному случаю. Плюс надо учитывать, насколько конкретная цифровизация приемлема для клиентов или сотрудников банка. Цифровизовать можно все, но нужно действовать в рамках здравого смысла. Возьмем гипотетический сценарий – цифровой кредит на покупку автомобиля без посещения автосалона. Насколько такой сценарий будет востребован клиентом, будет ли спрос?
ЭГ: Наверное, будет спрос на покупку цифрового автомобиля.
ИК: Именно. Также необходимо учитывать и социальный аспект. У нас есть клиенты, которые не готовы полностью переходить в цифру. Есть базовый функционал, мы поддерживаем тренды, есть хайповые темы: например, наш новый функционал позволяет напоминать клиенту о его подписках на различные сервисы, о которых клиент мог даже и забыть. С точки зрения автоматизации внутренних банковских процессов я считаю, что должно быть автоматизировано все, что может быть автоматизировано. Все, что можно интегрировать, нужно интегрировать, чтобы роботы взаимодействовали между собой. Мы даже автоматизируем сейчас обслуживание сотрудников банка во внутренней системе, где уже порядка 15% внутренних заявок закрывает робот. «Я забыл пароль», «как мне что-то сделать», «не туда завел заявку» и т.д. – все эти запросы закрывает робот, что позволяет нам не загружать сотрудников первой линии и не увеличивать штат. Обобщая, скажу так: я за максимальную автоматизацию, но в каждом случае необходимо считать целесообразность, если только это не стратегическая задача и не хайповая тема.
ЭГ: Это логично: либо маркетинг, либо стратегия.
Иван, Почта Банк исторически не позиционировался как банк с собственной экосистемой. Есть ли сейчас планы по развитию собственной экосистемы?
ИК: Говоря об экосистеме, мы подразумеваем Почту России. Везде, где есть Почта России, есть мы. Это в определенной степени и наша социальная миссия по развитию доступных финансов. Мы свои сервисы строим вокруг Почты России. У нас уже есть несколько проектов, о которых я упоминал. Клиенты Почты России уже имеют возможность в приложении Почты России в два клика получить виртуальную карточку, пополнить ее в соответствии с законом до 15 тысяч рублей, осуществлять платежи. У нас есть еще совместные проекты, такие как единая простая электронная подпись, которую можно получить и в Почте России, и в Почта Банке. Почта России работает с огромной базой как физических, так и юридических лиц, оказывает массу услуг, в том числе и финансовых, наложенные платежи, переводы, доставка пенсий. Почта – это еще и самый большой логистический оператор в стране, и есть очень много точек соприкосновения, где мы можем наладить финансовые сервисы для клиентов. На данный момент у нас в работе порядка 30 проектов, которые будут активно запускаться со следующего года. Именно таким образом мы хотим формировать нашу экосистему.
ЭГ: Спасибо. Хочу задать обобщающий вопрос: какие технологии тебе кажутся наиболее перспективными и интересными не только для банков, но и для клиентов?
ИК: На мой взгляд, самой ценной и перспективной технологией является работа с данными. Одно из основных направлений банковской работы – выдача кредитов. Чем точнее мы оцениваем заемщика, вероятность дефолта, прогнозы по возврату, угадываем, какая сумма ему нужна, чем больше у банка есть данных при принятии решения по кредитной заявке, тем меньше рисков для банка, и клиент получает максимально точное и нужное предложение. Данных должно быть даже немножко избыточно, они все должны быть легитимными, и умение работать с этими данными – это ценность и конкурентное преимущество любой организации.
Второе направление – это работа с данными на протяжении жизненного цикла продукта. Такой мониторинг ведется по юрлицам, которые на протяжении действия кредитного договора должны отчитываться о своем финансовом положении. По физлицам такой мониторинг не ведется из-за огромных объемов и отсутствия целесообразности и физической возможности каждый месяц контактировать с клиентом. Возможность осуществлять онлайн-мониторинг состояния клиентов позволит избежать негативных последствий и для клиента, и для банка в виде дефолта и последующего взыскания. Имея такую информацию, можно осуществлять заблаговременную реструктуризацию, избегать банкротств и прочих неприятностей.
Эти технологии уже позволяют и будут позволять в будущем добиваться серьезного конкурентного преимущества. Это огромный объем работы, но те, кто делает маленькие шаги в этом направлении, делают большие шаги вперед на рынке.
ЭГ: Иван, спасибо! Технологии – это бесконечная тема, и я хочу пожелать тебе и Почта Банку дальнейших успехов и достижений.
ИК. Эльчин, спасибо! Приходи в гости в следующем году, нам будет о чем рассказать!