Академия: Pro – Качество. Цифровая команда помощников

Департамент финансового урегулирования (ДФУ) Банка ВТБ работает с розничными клиентами, допустившими просроченную задолженность. Наша функция складывается из нескольких составляющих: с одной стороны, высокой клиентоориентированности сотрудников и оказании помощи заемщикам, находящимся в трудной жизненной ситуации. С другой стороны – регулярном контроле со стороны надзорного органа (Федеральной службы судебных приставов) и постоянном изменении законодательства (ФЗ-127, ФЗ-230). Поэтому мы уделяем серьезное внимание сервису и коммуникациям сотрудников с клиентами.
Сегодня основная часть наших менеджеров – это зумеры (примерно половина сотрудников в возрасте до 30 лет), которые предпочитают формат обучения в виде коротких рилсов, описывающих алгоритм разрешения клиентских запросов или отработки конкретного навыка.
Мы решили поэкспериментировать и к классической системе обучения (лекции, мастер-классы) добавить дистанционную рилс-платформу «Академия PRO-качество».

Цель проекта:
Создать масштабируемую систему «живого» микрообучения, которая позволяет сотруднику получать точечные знания в момент возникновения потребности, снижая количество ошибок и ускоряя адаптацию новичков.

Задачи:
1. Перевести сложные, «нечитаемые» регламенты в формат коротких (3–7 минут) визуальных видео-инструкций.
2. Использовать виртуальных помощников (аватаров), чтобы стандартизировать качество подачи материала.
3. Достичь вовлечённости персонала выше среднего по банку.

Значимость для бизнеса:
Обучить сотрудника в кратчайшие сроки, сократить нагрузку эксперта на поддержку сотрудников, тем самым повысить доверие клиента к банку. Ведь ошибка в финансовом урегулировании (неверный расчёт, пропущенный срок, некорректная консультация клиента) напрямую конвертируется в финансовые и репутационные потери.

Выбранное решение:
Мы создали проект «Академия: PRO-качество» — корпоративный обучающий канал на внутренней платформе видеоконференций Dion, в нем сложные знания представляют собой лёгкий для восприятия видеоконтент.

Ключевая инновация — команда виртуальных ИИ-помощников в образе леопардов (в соответствии со стратегией ВТБ по поддержке дальневосточных леопардов).
Мы ушли от обезличенной подачи информации. Для сотрудников была сформирована команда виртуальных помощников (цифровых аватаров), каждый из которых имеет свою специализацию и характер:
Лео (Главный виртуальный помощник) — эксперт по процессам, системам и интерфейсам. Его ролики — это наглядные скринкасты и гайды «куда нажать», чтобы не допустить техническую ошибку.
Юлия (Эксперт по качеству) — отвечает за коммуникации и клиентский сервис. Учит вести диалог, работать с возражениями и соблюдать стандарты сервиса на этапе позднего урегулировании.
Дмитрий (Эксперт по качеству) — проводник в мир сложных нормативных актов и судебной практики. Переводит юридический язык на человеческий для сотрудников позднего урегулирования.

Механика работы:
1. Сбор потребностей. Эксперты службы контроля качества анализируют статистику ошибок и вопросы сотрудников финансового урегулирования. Мы не снимаем видео «на всякий случай» — мы снимаем видео на сложные или новые процессы и изменения законодательства.
2. Написание сценария. Контент – менеджер пишет сценарий простым языком (принцип «объясни так, чтобы было понятно даже ребенку»).
3. Генерация. Создание видео происходит с помощью ИИ-инструментов и стандартных средств монтажа. Это позволяет выпускать десятки роликов без съёмочной группы.
4. Дистрибуция. Публикация в корпоративном канале видеоконференций Dion. Ссылки на рилсы встраиваются в регламенты и ответы на вопросы сотрудников.

Почему это решение правильное?
Правильно созданный видеоконтент работает на бизнес 24/7 – он легко масштабируется, понятен и удобен для восприятия.
В первую очередь видеоуроки помогают обучить сотрудников. Вместо лекций и презентаций – короткие и наглядные видеоинструкции, которые сотрудники могут пересматривать в любое время. Рилсы ускоряют адаптацию новых сотрудников и обеспечивают единый стандарт знаний в команде.

Полученные результаты:
Проект стартовал в сентябре 2025 года. За короткий срок достигнуты значимые показатели.
1. Снижение операционных расходов
– Уменьшение нагрузки на наставников: благодаря коротким видеоинструкциям, сотрудники могут самостоятельно находить ответы на типовые вопросы, что снижает необходимость в многократных консультациях с наставниками. Это позволяет наставникам сосредоточиться на решении сложных и нестандартных задач.
– Оптимизация времени на адаптацию новичков: использование видеоконтента для обучения новых сотрудников ускоряет процесс их адаптации, что сокращает время простоя и ускоряет их выход на полную производительность.
2. Сокращение затрат на обучение
– Снижение затрат на производство контента: создание видеоинструкций с помощью ИИ-инструментов и стандартных средств монтажа позволяет выпускать десятки роликов без необходимости съёмочной группы, что значительно снижает затраты на производство обучающего контента.
– Уменьшение расходов на печать и распространение материалов: переход от статичных курсов к видеоконтенту сокращает необходимость в печати и распространении бумажных материалов, что также ведёт к экономии средств.
3. Повышение эффективности обучения
– Увеличение вовлечённости сотрудников: формат коротких видео с виртуальными помощниками вызывает больший интерес у сотрудников по сравнению с традиционными лекциями и мастер-классами, что способствует более эффективному усвоению материала.
– Стандартизация качества обучения: единообразное транслирование стандартов через голоса виртуальных помощников исключает риск искажения информации при передаче «из уст в уста», что обеспечивает высокое качество обучения по всей компании.
4. Количественные показатели экономии
– Количество роликов в месяц: 7–8 роликов в месяц позволяют поддерживать актуальность и доступность обучающего контента без значительных затрат времени и ресурсов.
– Процент сотрудников-подписчиков канала: 1/3 сотрудников Департамента финансового урегулирования являются подписчиками канала, что свидетельствует о высокой заинтересованности и эффективности проекта.
5. Ускорение онбординга. Новички в первую же неделю получают доступ к библиотеке «Академия: Pro-Качество» и проходят путь «новичок → опытный сотрудник» значительно быстрее. Благодаря формату коротких видео отпала необходимость многократных консультаций с наставниками по типовым вопросам.
6. Снижение нагрузки на сотрудников-наставников. Вопросы вида «как заполнить поле» и «что делать в этой ситуации» переведены в формат самообслуживания. У старших коллег высвободилось время для решения действительно сложных, нестандартных кейсов.
7. Стандартизация качества. Стандарт транслируется единообразно голосами Лео, Юлии и Дмитрия. Это исключает риск искажения информации при передаче «из уст в уста».
8. Вовлечённость. Формат вызывает позитивный отклик. Сотрудники отмечают, что гораздо легче посмотреть 5-минутное видео с приятным виртуальным спикером, чем читать 30-страничный регламент.
9. Степень удовлетворенности: Опрос, проведенный среди участников канала «Академия: PRO-качество» показал высокий уровень удовлетворенности – 98%.

Проект «Академия: Pro-Качество. Цифровая команда помощников» эффективно снижает операционные риски и улучшает качество работы. Это достигается за счёт:
Повышения доступности знаний: сотрудники могут быстро находить нужную информацию в формате коротких видеоинструкций, что сокращает время на решение типовых задач.
Уменьшения количества ошибок: стандартизация обучения через виртуальных помощников снижает вероятность некорректных консультаций и ошибок в результатах взаимодействия с клиентами. Снижение числа некорректных консультаций: благодаря быстрому доступу к информации сотрудники могут оперативно и правильно консультировать клиентов.
Улучшение качества обслуживания: стандартизация работы и снижение количества ошибок повышают удовлетворённость клиентов и улучшают репутацию компании.
Оптимизация рабочих процессов: сокращение времени на поиск информации позволяет сотрудникам сосредоточиться на более сложных и важных задачах.
Проект не только снижает операционные риски, но и способствует повышению качества обслуживания клиентов, что положительно сказывается на финансовых показателях и репутации компании.«Академия PRO-качество» — это проект, направленный на заботу о сотрудниках и клиентах. Уникальное обучение с Лео, Юлией и Дмитрием “очеловечивает” процесс обучения, делает его более доступным и эмоционально насыщенным. Наши помощники — не роботы с пустыми глазами, а живые персонажи, коллеги, которым доверяешь.
С Лео не страшно нажать не ту кнопку в новой системе. Юлия поддержит, если сложно найти общий язык с клиентом. Дмитрий разложит по полочкам самый запутанный юридический кейс.
Креатив заключается в том, что мы создали «корпоративный сериал», который сотрудники смотрят с удовольствием. У персонажей есть стабильный визуальный образ и манера подачи. Обучение перестало быть формальностью и стало частью корпоративной культуры качества, к которой хочется возвращаться.
Наши помощники помогают сотрудникам развить навыки эффективного взаимодействия с клиентами, учат находить индивидуальные подходы и оперативно решать возникающие проблемы. Мы создаем атмосферу доверия и понимания, где каждый клиент чувствует заботу и внимание к своим потребностям.
Мы доказали, что для создания качественного образовательного контента не нужна студия. Использование ИИ для создания виртуальных помощников – это модель, которую можно тиражировать на любые подразделения. Video-first подход в регламентах – мы меняем парадигму с «Читай инструкцию» на «Посмотри, как это делает Лео». Наш проект снижает порог входа в профессию, делая сложное простым и интересным.