Главная страница

В современном мире стремительный рост финансовых мошенничеств и необдуманных кредитных решений приводит к увеличению числа банкротств среди физических лиц. Одна из ключевых причин данной проблемы это недостаточная финансовая грамотность населения.

Проект Газпромбанка направлен на решение данной задачи.

Банк «ВТБ» изменил подход к работе с клиентами физическими лицами на этапе банкротства и добился беспрецедентного решения на рынке.
Что же нас побудило изменить подход к банкротам? Не только стремительный рост количества процедур за последние 4 года на 250%, но и практика противодействия недобросовестным компаниям, которые провоцируют клиентов на некорректное поведение.
Мы настаиваем, что банкротство – это действительно инструмент оздоровления и должен применяться по отношению к клиентам, которые попали в истинно сложное финансовое положение.
Мы сформировали гипотезу, что ряд клиентов, под воздействием недобросовестных посредников, ввели банк в заблуждение, и проверили нашу гипотезу на практике. Мы добились лучшего решения – получили практику Верховного суда РФ. Сформировали положительную судебную практику, тиражировали ее внутри ВТБ и рекомендовали рынку.
Совместно с партнерами разрабатываем законодательные инициативы – добились сдвигов в законодательстве о рекламе банкротства.
ВТБ делает все, чтобы вернуть банкротству репутацию процедуры оздоровления.Защитники_справедливости_Прорыв_года_УОПФУ

Мы – команда Департамента финансового урегулирования Банка ВТБ. Наш принцип работы прост и понятен: не взыскивать, а помогать.

Мы – профессионалы, которые каждый день ведут тысячи диалогов с клиентами по всей стране, от Калининграда до Камчатки.
Наши клиенты – люди, оказавшиеся в непростых обстоятельствах.
Наши контакты- клиенты и их окружение, которые также вовлечены в вопросы клиентов.

Мы сделали смелый шаг: превратили урегулирование в точку роста. Сегодня мы не только решаем проблемы клиентов, но и предлагаем им новые возможности – от перевода пенсии и зарплаты, до карт и сервисов автоплатежей. Для клиента – это поддержка, для его близких это удобные решения, для Банка – новый канал продаж и доверие, которое невозможно купить рекламой. Мы продолжаем развитие и выступаем волонтерами финансовой грамотности, проводя уроки в государственных учреждениях. В такой синергии мы не только формируем правильную финансовую культуру, но и выработку правильных финансовых привычек у граждан.

Мы уже не являемся функцией взыскания, а представляем новую ролевую модель – роль менеджера по финансовой поддержке. Универсального сотрудника, который помогает, удерживает и привлекает. Мы создали уникальный опыт на рынке: среди 300+ банков только Банк ВТБ смог объединить урегулирование и продажи.

Результат- десятки тысяч новых клиентов и сотни благодарностей. Но главное – мы задали новый стандарт, показав, что урегулирование может быть драйвером развития.

Именно поэтому наш проект достоин победы в номинации Креатив года (#креативгода25)

1 Проблематика
Скорость вывода цифровых продуктов опережает скорость обучения сотрудников фронт-линии. Это может привести к ошибкам в алгоритмах настройки актуальной версии мобильного банка и консультациях, увеличивает риск нагрузки на клиентскую поддержку.

2 Суть проекта и механика

Проект предполагает использование генеративного AI для создания цифровых аватаров  (Нина и Боб), которые с помощью AI-ресурсов производят обучающий контент. Прототипы нейро-аватаров в реальном мире – создатели мобильного банка Альфа-Онлайн и лидеры команды Alfa Digital Spb Нина Красавина и Владимир Китляр

3 Уникальность проекта

В отличие от традиционных методов обучения (длинные методички, лекции) и дорогостоящих съемок с привлечением актеров, наше решение:

• Скорость и актуальность:создание курса «с нуля» за 30.
• Масштабируемость и экономия:один раз настроенная платформа генерирует неограниченное количество материалов без дополнительных затрат.
• Единый стандарт качества:нейро-аватары исключают «человеческий фактор» и обеспечивают одинаковое качество донесения информации всем сотрудникам.

4 Цели и ожидания

• Цель:Повышение скорости и качества обучения сотрудников фронт-линии для роста эффективности продаж и сервиса.
• Задачи:
  • Сократить время производства обучающего контента на 80-90%.
  • Обучить 100% сотрудников фронт-линии новому продукту в течение недели часов с момента его запуска.
  • Повысить результаты тестирования по продуктам после обучения до 95%.
• Ожидания:Снижение количества ошибок при настройке мобильного банка и повышение индекса потребительской лояльности.
• Результаты в цифрах
  1. Экономия: Сокращение бюджета на производство обучающего контента на 90%.
  2. Скорость: Время вывода цифровой функциональности на рынок максимально сокращается за счет ускоренного обучения.
  3. Проект задает новый тренд в корпоративном обучении — hyper-automationofknowledgesharing
  4. Доказана эффективность использования GenAIдля создания быстрого и масштабируемого обучающего контента.

• Планы и перспективы

• Краткосрочные:Выпуск цикла нейро-вебинаров, охватывающий все частотные сценарии использования мобильного банка
• Среднесрочные:Масштабирование технологии на все подразделения Банка
• Долгосрочные:Развитие проекта до уровня ИИ-наставника, предоставляющего ответы на вопросы в режиме реального времени.

В современном мире, где стресс и выгорание стали распространенными вызовами, важным направлением является работа со стрессом. Эмоциональное состояние сотрудников – показатель здоровья компании. Наша миссия — помогать клиентам в сложных ситуациях. Всем известна аксиома: спокойный и довольный сотрудник- довольный клиент. С учетом этого, мы запустили социально-ориентированный проект, который ставит в приоритет психоэмоциональное состояние наших сотрудников. Это наша инвестиция в человеческий капитал и наш ответ на актуальную социальную проблему — профессиональное выгорание.
В рамках проекта для заботы о ментальном здоровье сотрудников используются инновационные нейрообручи. В нем используется нейроинтерфейсная технология, которая мониторит и анализирует электрическую активность мозга. Гибкие обручи оснащены датчикам и регистрируют электрические сигналы, которые генерирует мозг. Далее сигналы выдаются пользователю в специальном приложении вместе с рекомендациями, установленном на мобильном телефоне. Нейрообручи отслеживают эмоциональную и психическую активность человека в реальном времени. Каждый сотрудник видит свои результаты и может отслеживать динамику. Инновационные нейрообручи помогают сотрудникам управлять своим стрессом, улучшать концентрацию внимания и рабочую продуктивность. Понимая важность ментального здоровья сотрудников, мы предоставляем самые эффективные инструменты для достижения гармонии и баланса в жизни каждого.
Результат очевиден – 87 % сотрудников НЕ находятся в состоянии стресса, а клиент получает лучший сервис, благодарит сотрудника и остается лояльным клиентом Банка.

Проект уникален — такой практики на рынке еще не было, подробно в презентации.