Чат-бот ВТБ

Организация: Банк ВТБ (ПАО)

Номинация: Прорыв года в розничном финансовом бизнесе

Название проекта: Чат-бот ВТБ

Описание проекта

Чат-бот — современный канал поддержки для розничных клиентов ВТБ.
Бот мультифункционален: он не только отвечает на вопросы по продуктам и услугам банка, но и помогает совершать ежедневные банковские операции прямо в чате. Отсюда и имя: Помощник ВТБ.

Чат в онлайн-сервисах ВТБ — это канал для связи с банком в приложении, на сайте и в мессенджерах. Это не обособленный продукт, а универсальное решение, которое спроектировано таким образом, чтобы использовать его в различных каналах обслуживания и для разных категорий клиентов: массовых и привилегированных. Чат позволяет общаться с оператором и чат-ботом.

Бот консультирует клиентов по широкому кругу вопросов: от обновления приложения и условий по вкладам и счетам до персональной информации, например, о списании денег или дате очередного платежа по кредиту. Помощник ВТБ владеет знаниями обо всех продуктах банка и помогает их оформлять.

В этом году чат-бот стал еще умнее и функциональнее. Благодаря запуску 110 новых фич канал превратился в полноценный мессенджер с привычными пользователю функциями. Чат-бот стал быстрее за счет переработки ядра, переезда на новую технологическую платформу и оптимизации сценариев.

Для клиента Помощник ВТБ по-прежнему доступен в приложении ВТБ Онлайн и в интернет-банке. Помимо авторизованной зоны, он работает и в прелогин-зоне сайта и приложения. Благодаря этому у нас есть возможность помогать клиентам, у которых возникают проблемы со входом в ВТБ Онлайн. А также консультировать людей, которые еще не являются клиентами банка.

Кроме того, чат-бот существует в мессенджерах: в этом году к консультациям в Telegram, WhatsApp и Viber мы добавили поддержку клиентов во ВКонтакте. Теперь мы еще ближе к нашей аудитории.

Наши усилия по оптимизации продукта приносят отличный результат: средняя оценка чат-бота пользователями – 4,9 из 5. И менее 3% из оценивших клиентов ставят отрицательную оценку.

Благодаря чат-боту снижается нагрузка на операторов контактного центра. За последний год доля чата в общей массе обращений в контактный центр выросла с 42% до 45%. То есть почти половину всех запросов в банк обрабатывает чат-бот.

Цели и задачи
Цель чат-бота ВТБ — улучшать клиентский опыт. Для достижения целей мы:

• Изучаем клиента: проводим исследования, анализируем сессии в чате, разговариваем с потенциальными пользователями. 

• Развиваем интерфейс чата: добавляем функции, которые помогают легко находить нужную информацию, решать проблемы пользователя и быстро совершать операции. 

• Внедряем в чат интеграции: специальные надстройки в сценарии, которые помогают совершать операции, запрашивать персонализированную информацию и оформлять продукты не выходя из чата. 

• Регулярно обновляем информацию в боте: на данный момент в сценарии более 1600 тематик, и они постоянно актуализируются в 10 каналах.

Все наши задачи направлены на то, чтобы продолжать улучшать пользовательский опыт и развивать способности бота.