CX Lab – команда, которая занимается качественными исследованиями.
Мы помогаем понять, как в реальности клиент взаимодействует с продуктами банка, например, при доставке карты курьером или при использовании банковского приложения.
Цели CX Lab:
– Исследовать поведение, цели и мотивацию текущих и потенциальных клиентов банка;
– Помочь понять, как улучшить клиентский опыт и избежать лишних затрат на этапах разработки и апдейта продукта;
– Донести до каждого сотрудника значимость того, как важно понять потребности клиента и услышать его желания.
Внешние проекты:
– Организация секции CX tools на Kazan Digital Week 2021, 2022;
– Экспертное участие в CX-хакатоне 2022;
– Экспертное участие в питч-сессии Digital Super Hero 2021;
– Совместная работа с партнерами в контексте нейролаборатории на базе КФУ;
– Помощь в организации 1-го всероссийского CX-хакатона в рамках Kazan Digital Week 2022.
За время нашей работы в банке мы:
– провели 60+ исследований;
– обнаружили 400+ инсайтов;
– 46% улучшений в релизе.
Результаты исследований используются для приоритизации стратегического бэклога продуктовых команд. Эффект в десятках млн. руб. по итогам масштабирования предложений.