Интеллектуальный помощник МТС Банка

ПАО «МТС-Банк»

#RFA2022 #розничныйпродукт22 #прорывгода22

Описание проекта:

В июле 2021 года МТС Банк запустил проект Интеллектуальный помощник. Это комплексное решение для взаимодействия между клиентом и оператором в целях создания лучшего клиентского опыта.

Сегодня IVR есть у многих компаний. Его ключевая задача – отвечать на вопросы клиента без участия оператора, что позволяет оптимизировать затраты на контактный центр и упрощает для клиента решение многих вопросов.

Ключевые отличия Интеллектуального помощника от классического IVR:

• прогнозирование причины звонка клиента
• построение диалоговых сценариев
• подсказки оператору при соединении с клиентом
• фокус на клиентском опыте

Как работает Интеллектуальный помощник:

В момент звонка происходит запрос в системы банка для получения идентификации клиента, истории его обращений и текущей загрузки операторов. Далее Помощник за доли секунды прогнозирует причину обращения и подбирает нужный сценарий обслуживания.

Например, Помощник успешно прогнозирует звонок с целью установки ПИН-кода, изменения кредитного лимита, досрочного погашения кредита и т.д. При этом с 90% точностью предзаполняются данные за клиента, ему остается только подтвердить.

Если голосовой помощник не может решить вопрос, или клиенту комфортнее его решать со специалистом – подбирается наиболее подходящий оператор.

При переводе вызова на оператора Помощник передает в CRM прямой вопрос клиента и прогнозную причину звонка. Это помогает значительно сократить время обслуживания.

Ключевые результаты:

• Лояльность клиентов к IVR выросла более, чем семь раз и сравнима с оценкой оператора;
• Клиенты стали отмечать, что IVR чаще решает их вопрос – FCR увеличился практически в два раза;
• Благодаря синтезу/распознаванию речи внедрение готового сценария, включая идею, аналитику, контент и разработку делается силами команды полного цикла из четырех человек и занимает один рабочий день;
• Благодаря увеличению процента решенных вопросов и уникальности, вдвое сократилось количество повторных звонков. Это позволяет дополнительно экономить на минутах телефонии.
• До запуска Интеллектуального помощника среднее время, которое клиент проводил в IVR было более двух минут. Сейчас голосовой помощник успевает решить вопрос или соединить с оператором менее чем за 45 секунд.
• Более 35% всех входящих звонков обрабатывается без переключения на оператора.