Проект «Платформа управления контактным центром Банка»
ПАО «ВТБ»
Лучшее IT решение для розничного банка #itрешение23 #rfa2023
Для многих, контактный центр банка как верхушка айсберга.
Казалось бы, все просто: клиент звонит – оператор отвечает.
Но мало кто представляет, что находится под безмятежной гладью воды и как этим управлять.
Миллионы звонков, сотни тысяч чатов, площадки и операторы во всех часовых поясах, постоянный набор, обучение и мотивация молодежи, которым после тик-тока скучно и уныло работать в банковских программах, ежедневные изменения ставок, условий, продуктов и законодательства, постоянный поиск уязвимостей со стороны злоумышленников, и клиенты, которые с каждым днем хотят все больше простоты и качества сервиса…. Как найти баланс в этом хаосе и возможно ли это вообще?
С уверенностью можем сказать: ДА! Это возможно!
Знакомьтесь. Платформа управления контактным центром.
В ней есть все: новейшие технологии, омниканальность, искусственный интеллект, куча исследований, дизайн в формате соцсетей, и даже котики 🙂 Платформа опробована на сервисе и продажах, на домашних и аутсорс-операторах, на голосовом обслуживании и чатах, а так же успела импортозаместить кое-что в процессе сборки.
Полет не просто «нормальный»! Он настолько хорош, что стартуем быстрее-выше-сильнее, и готовимся к космическому туризму 🙂
Подробности в презентации. А если чего-то не хватило – смело пишите в личку или оставляйте комментарии – с радостью ответим на каждый из них!
Александр
А где же котики?
Татьяна Курганович
Александр, это лучший вопрос!) Котиков обязательно выпустим в следующей презентации. Это досадное упущение.
Роман
Контактный центр с функциями искусственного интеллекта действительно заслуживает внимания. Интуитивно понятный интерфейс и передовые технологии ИИ значительно упрощают работу операторов.
Татьяна Курганович
Роман, спасибо большое за интерес к проекту и комментарий! Будем развиваться дальше и рассказывать об этом 🙂
Владислав Залогин
вери интерестинг
Татьяна Курганович
Владислав, спасибо! Интерестинг – наше все!
Катя Рязанова
Выглядит круто!
Татьяна Курганович
Катя, спасибо за комментарий! За каждым крутым продуктом стоит мегакрутая команда! В этом самый большой секрет успеха 🙂
Михаил
Интересный и уникальный продукт! 👍
Татьяна Курганович
Михаил, спасибо большое! Рынок наступает на пятки, но мы знаем как сделать его еще интереснее!
Ekaterina Litvin
Очень интересный проект!
Татьяна Курганович
Екатерина, спасибо за интерес! Надеюсь что наш пример вдохновит и другие команды!
Александр
Великолепно!
Андрей Один
Отличное решение, ждём релиза
Татьяна Курганович
Андрей, мы тоже очень ждем! Каждый релиз и каждый новый сценарий это маленький шаг на пути к большой цели 🙂
Татьяна Курганович
Александр, спасибо за оценку! Обязательно поделюсь ей с командой!
Evgeny Lyakhov
Пушка, огонь 🤟🏾
Татьяна Курганович
Евгений, спасибо за оценку! Надеюсь жюри считает так же )
Алексей
Татьяна, спасибо. Выглядит супер! Вопрос про команду/сотрудников прозвучал. Но так же интересно сколько это заняло времени?
Заранее спасибо
Татьяна Курганович
Алексей, спасибо за вопрос! Если брать чистое время работы команды – то около года, но реальность всегда пыталась внести коррективы. Отказ от нецелевых систем, импортозамещение, кадровый голод – добавили несколько месяцев плюсом, но не остановили процесс.
Денис Иванов
🔥
Александр
Шикарно
Татьяна Курганович
Александр, спасибо за такой лестный эпитет! Мы правда старались!
Татьяна Курганович
Денис, спасибо! приятно что проект не оставляет людей равнодушными! )
Руслан
Татьяна, спасибо за презентацию.
Уточните пожалуйста, сценарии для голосового оператора и оператора чата омниканальные? Решение подразумевает что один и тот же клиент может обратиться в чат, а потом продолжить обслуживание в голосе по этому же сценарию?
Заранее спасибо за ответ.
Татьяна Курганович
Руслан, спасибо за вопрос! Конечно, для нас очень важно чтобы сценарии были омниканальными и учитывали контекст обращения клиента в другие каналы. Сейчас такие переходы между сценариями уже в пилоте!
Жанна
Татьяна, спасибо, что поделились! Очень интересно было узнать про продукт. Масштаб очень впечатляет, кажется, что и поддержка тоже с вашей стороны грандиозная.
Татьяна Курганович
Жанна, вы очень верно уловили суть! И поддержка, и исследования – это большие вызовы для всей нашей команды. Но усилия того стоят!
Катя
А можно будет посмотреть на прототипы и дизайн?
Татьяна Курганович
Катя, спасибо больше за такой интерес и за вопрос! Напишите мне в личку, все обсудим)
Ольга Слабодчикова
Восторг!
Татьяна Курганович
Ольга, спасибо большое за оценку! Мы рады что проект вызывает такие эмоции!
Елена
Добрый день.
Интересно посмотреть в живую. Продукт заинтересовал
Татьяна Курганович
Елена, спасибо большое за интерес! Мы подумаем как и на какой площадке можно организовать демо)
Александра
Татьяна, спасибо! Вдохновляющий продукт!
Татьяна Курганович
Александра, мы очень рады что продукт вдохновляет не только нас! Значит идем верным путем и будем продолжать!)
Мария
Татьяна, просто супер идея. Отличная платформа. Это огромный труд, создать такое чудо!
Татьяна Курганович
Мария спасибо! Труд действительно способен творить чудеса и я очень благодарная всей команде за это творчество!
Антон
Татьяна, очень круто!
Рад за сотрудников Контактного Центра ВТБ.
Расскажите плиз поподробнее про команду, если не секрет – сколько команд работало над продуктом, сколько разработчиков и пр.
KatySoul
Татьяна, продукт великолепный!
А самое важное, рабочий! Можно многое написать и рассказать, но вот показать всё так как написано, может не каждый. Уверена, что в команде разработки и сопровождения такого мега продукта, который способен “утолить жажду” любого клиента, работают только высоко квалифицированные специалисты , искренне любящие, понимающие и слышащие клиента и радеющие за общее дело.
Спасибо за то,что показываете такие крутые и полезные разработки!
Татьяна Курганович
Катя, спасибо большое за глубокое погружение в продукт и такой развернутый комментарий! Действительно, без понимающих и слышащих клиента специалистов такой продукт невозможен) причем в нашем случае слушать нужно с трех сторон: и клиентов банка, и операторов и сам банк! Даже все 3 стороны хотят разных вещей. Пока это получается и мы очень рады!
Татьяна Курганович
Антон, спасибо за вопрос! На старте это была одна команда, сейчас – 4 agile команды по 10-11 человек. Включая CJE, дизайнеров и полный цикл разработки.