Банк ВТБ (ПАО)
Номинация: Лучшее IT решение для розничного банка #itрешение23, #rfa2023
Проект: Интеллектуальный подход в обслуживании клиентов в КЦ
Описание проекта:
Сегодня качество клиентского обслуживания становится одним из основных конкурентных преимуществ. У пользователей зачастую нет времени на посещение офиса или длительные телефонные разговоры. Они хотят оперативного решения своих запросов и консультацию по любому вопросу — и все это в момент звонка в контакт-центр. В таких условиях бизнес вынужден задумываться о развитии автоматизированного обслуживания в части модернизации голосовых помощников.
Наша цель — создать голосового помощника, который по качеству обслуживания войдет в топ-10 сотрудников контактного центра. При общении с ним клиентам не потребуется звать оператора — он сможет общаться на естественном языке, автоматически менять стратегию ведения диалога, подстраиваясь под клиента, а также предсказывать его потребности и помогать решать широкий спектр задач.
Команда «Голосовой ассистент» переосмыслила опыт построения сценариев автоматизированного обслуживания и скриптов операторов и кардинально изменила подход к проектированию сценариев и стеку технологий.
На основе большого количества статистических данных и ряда экспериментов команда лингвистов и специалистов по Data Scientist выработала новый подход к построению стратегии ведения диалога.
Также мы уделили внимание дизайну VUI (Voice User Interface). Целью было отказаться от устаревшего подхода пошагового диалога и перейти к общению с помощью естественной речи.
Комплексный подход к решению поставленной задачи и высокое качество собранных данных помогло выявить проблематику каждого этапа распознавания и обработки естественного языка, что позволило добиться выдающихся результатов в извлечении именованных сущностей, классификации интентов, а также в изменении подхода к роботизированному обслуживанию в контакт-центре.
Этот подход в 2024 году ляжет в основу предиктивной модели обслуживания клиентов.
Александр
👍