Главная страница

Организация: Банк ВТБ (ПАО)

Номинации:

1. Прорыв года в розничном финансовом бизнесе;
2. Лучший социальный проект;
3. Лучшее IT решение для розничного банка.

Название проекта: Перезапуск биометрии: технология бесконтактного и дистанционного способа подтверждения операций

Описание проекта

В 2023 году в силу вступил федеральный закон «Об осуществлении идентификации и (или) аутентификации физических лиц с использованием биометрических персональных данных…» (от 29.12.2022 г. № 572-ФЗ). Чтобы усилить защиту биометрических персональных данных (БПД), обеспечить прозрачность работы организаций и расширить перечень сценариев применения биометрии, был утвержден новый механизм обмена данными с государством. 

Банк ВТБ был первым, кто разработал свою Коммерческую биометрическую систему (КБС), подключил ее к Единой биометрической системе (ЕБС) и прошел государственную аккредитацию. С начала интеграции мы уже протестировали несколько сценариев с применением биометрических технологий, а также обеспечили максимально простой и быстрый сбор биометрии в своих отделениях, что позволило выйти в ТОП-1 во всей стране.

С помощью биометрии уже сегодня можно стать клиентом банка, оплатить проезд в московском метро, выпустить электронную сим-карту и даже зарегистрировать брак по лицевой биометрии без предъявления каких-либо документов. Первая церемония «цифровой» свадьбы прошла в рамках выставки-форума «Россия» — для подтверждения своего согласия молодожены из Воронежской области предварительно сдали биометрию в отделении ВТБ и во время церемонии прошли идентификацию на планшете по лицевой биометрии. Кроме того, для всех участников форума доступна авторизация в личном кабинете мобильного приложения и интернет-портала выставки, а также возможность удаленно оплатить в терминалах мерч мероприятия и другие товары с помощью игровых цифровых рублей одним лишь взглядом. 

Также для расширения возможностей наших клиентов ВТБ совместно с Национальной системой платежных карт (НСПК) запустил пилотный проект безопасного эквайринга по биометрической аутентификации. Как это работает? Для начала нужно сдать биометрию в отделении ВТБ или в мобильном приложении «Госуслуги Биометрия», следуя простым указаниям — эти данные передаются на хранение в ЕБС. При оплате счета на экране терминала сразу появится способ подтверждения по биометрии — после вашего согласия откроется сканер лица и запустится проверка лицевой аутентификации в коммерческой биометрической системе ВТБ. В случае успеха операции на экране вы увидите подтверждение об оплате счета. 

Оплата по биометрии только набирает популярность. За последний год в банке зафиксировали рекордный сбор биометрических данных граждан в рамках удаленной идентификации — в офисы ВТБ обратилось более 1,4 млн человек. При этом, по данным ЦБ РФ, всего за год было собрано порядка 1,7 млн биометрических векторов — из них доля ВТБ составила 83%!

В ближайшие месяцы ВТБ совместно с партнером запустит пилот прохода в бизнес-залы по лицевой аутентификации. Также мы планируем расширить список сценариев, чтобы любые «истории», даже разблокировка учетной записи в ВТБ Онлайн или получение квалифицированной электронной подписи на «Госуслугах», решались одним взглядом. 

Организация: Банк ВТБ (ПАО)

Номинации:

1. Прорыв года в розничном финансовом бизнесе;
2. Лучший розничный финансовый продукт;
3. Лучшее IT решение для розничного банка.

Название проекта: ИИ в чат-боте банка ВТБ

Описание проекта

Чат-бот — современный канал поддержки для розничных клиентов ВТБ.

Бот мультифункционален: он не только отвечает на вопросы по продуктам и услугам банка, но и помогает совершать ежедневные банковские операции прямо в чате.

Бот консультирует клиентов по широкому кругу вопросов: от обновления приложения и условий по вкладам и счетам до персональной информации, например, о списании денег или дате очередного платежа по кредиту. Чат-бот ВТБ владеет знаниями обо всех продуктах банка и помогает их оформлять.

В этом году чат-бот стал еще умнее и функциональнее. Благодаря запуску искусственного интеллекта чат-бот стал быстрее и точнее понимать намерения клиентов.

Все наши задачи направлены на то, чтобы продолжать улучшать пользовательский опыт и развивать способности бота.

Решение вопроса клиента, возможность полностью закрыть потребность клиента без привлечения оператора — первостепенные задачи для чат-бота. Внедрение искусственного интеллекта позволит более качественно и быстро определять тематику вопроса и подбирать сценарий, наилучшим образом отвечающий запросу клиента, без переадресации в другие каналы, без привлечения оператора, без переходов между разделами приложения. Клиент может решить свой вопрос за одно обращение, не покидая диалоговый канал.

Применение технологий искусственного интеллекта и обучаемых моделей для более качественного определения намерений клиента позволило увеличить качество распознавания более чем на 5% и поднять автоматизацию на 3%.

По итогам внедрения искусственного интеллекта мы получили:

• Увеличение автоматизации до 82%

• Качественное определение намерения клиентов: 75% обращений обрабатываются без переспросов и уточнений от бота

• Возможность определять 2 вопроса в одном сообщении клиента

• Улучшение в ведении диалога: если клиент 2 раза попадает в одну и ту же тему, мы предоставляем более детальный ответ

• Опечаточник, который исправляет возможные неточности в запросе клиента

Чат-бот банка знает 1751 тематик, из которых 700 работают с применением технологий искусственного интеллекта. В будущем расширение тематик позволит улучшить качество решения задач чат-ботом в несколько раз.