Нас контролируют и нам это нравится.

• Департамент финансового урегулирования (ДФУ) Банка ВТБ, осуществляет действия в рамках урегулирования просроченной задолженности. Согласно изменений от 05.08.2024 в Федеральном законе №230, сотрудники ДФУ обязаны вести аудиозапись всех взаимодействий с клиентами по вопросам просроченной задолженности.
• Как ДФУ осуществил внедрение этих изменений, чтобы это было эффективно для банка, удобно для наших сотрудников и вызывало положительные эмоции у наших клиентов?

Представляем наше решение при осуществлении мероприятий по урегулированию просроченной задолженности на выезде и встречах в банке-аудиобейдж!

1. Цели проекта

• Повышение эффективности: Оптимизация процесса урегулирования просроченной задолженности при полном соблюдении требований 230-ФЗ и внутренних стандартов банка.
• Минимизация рисков: Снижение репутационных рисков и сокращение количества жалоб клиентов в контролирующие органы (ЦБ РФ, ФССП).
• Масштабирование лучших практик: Тиражирование успешных речевых моделей и стандартов клиентской коммуникации на всю сеть сотрудников банка.

2. Техническое решение

3. Работа с персоналом

• Позиционирование: Бейдж воспринимается сотрудниками не как инструмент контроля, а как «цифровой наставник» и средство правовой защиты от необоснованных претензий.
• Геймификация: Внедрение рейтинга качества диалогов и материальное премирование лидеров по показателям речевой аналитики.
• Обучение: Еженедельный разбор сложных переговоров и типичных ошибок на планерках для непрерывного развития навыков команды.

4. Результаты проекта

• Рост эффективности урегулирования просроченной задолженности на 22%.
• Сокращение количества нарушений стандартов и регламентов 230-ФЗ в 4 раза.
• Рост доли результативных (положительных) выездных встреч на 20%.
• Рост количества благодарностей от клиентов в 13 раз.

5. Горизонт развития

• Автоматизация бэк-офиса: Автоматическая фиксация договоренностей и автозаполнение данных в системах банка по итогам завершенного диалога.
• Подсказки в реальном времени: Выдача тактичных рекомендаций сотруднику непосредственно в ходе общения с клиентом.
• Предиктивная аналитика: Считывание уровня эмоционального напряжения и предотвращение конфликтных ситуаций на ранней стадии.