Движение в сторону цифровизации банкинга выражается в конечном итоге в том, что обслуживание роботизируется. И самые продвинутые финансовые роботы на сегодня это инструменты онлайн-банкинга. У этого процесса есть и оборотная сторона – не все клиенты могут полностью отказаться в обслуживании от человеческого общения, ощущения присутствия в процессе собеседника. Кстати именно этот – человеческий – фактор во многом не позволяет даже самым развитым digital банкам полностью отказаться от бранчей .
Наша гипотеза в том, что качественный голосовой помощник, интегрированный в онлайн банкинг – это тот самый элемент, который способен по-настоящему «оживить» и гуманизировать банковских роботов. Эта идея – развитие концепции Phygital , сервиса и коммуникаций на стыке цифрового и физического пространств.
Важная составляющая гуманизации голосовых помощников – высокий уровень эмпатии, умения поддержать разговор с клиентом и конечно же хорошее чувство юмора. Качественный юмор, тонко интегрированный в контекст диалога помогает установлению эмоциональной связи в общении с голосовым помощником, ровно как в обычных коммуникациях. Иными словами «юморизация» голосового помощника работает на гуманизацию коммуникаций.
Работа с юмором в контенте требует серьезного профессионализма, предполагающего очень тонкий и деликатный подход автора к контенту, с соблюдением принятого для продукта tone of voice и устойчивой связи с характером персонажа.
Нам повезло договориться о коллабе с одним из культовых иронических пабликов рунета Slovo Dna Кирилла Караваева. Прежде чем принять решение о сотрудничестве с командой проекта СловоДна мы провели исследование эмоционального воздействия юмора в контексте работы нашего голосового помощника.
Для того чтобы измерить эффективность шутки, нужно измерить уровень квинтэссенции реакции на шутку – это радость, прирост радости. Мы провели замер – насколько контекстная шутка дает прирост радости ко всему остальному контенту в тестовом кейсе.
Во всех кейсах из исследования была выявлена дельта с сдвига радости в положительных значениях, причем дельта значительная дельта, даже если в целом контекст использования голосового помощника был изначально не вполне позитивным, например, узнать о сумме задолженности по кредиту.
Что касается общей оценки продукта – около 70% респондентов оценили контент и формат подачи шуток на 4 и 5.
Большинство пользователей (95%) считают, что шутки в голосовом помощнике — уместны.
Некоторые кейсы контекстного использования шуток SlovoDna в диалогах пользователей с Альфом
Эльчин Гулиев
;)))))))))))))))))))