ИИ в чат-боте банка ВТБ

Организация: Банк ВТБ (ПАО)

Номинации:

1. Прорыв года в розничном финансовом бизнесе;
2. Лучший розничный финансовый продукт;
3. Лучшее IT решение для розничного банка.

Название проекта: ИИ в чат-боте банка ВТБ

Описание проекта

Чат-бот — современный канал поддержки для розничных клиентов ВТБ.

Бот мультифункционален: он не только отвечает на вопросы по продуктам и услугам банка, но и помогает совершать ежедневные банковские операции прямо в чате.

Бот консультирует клиентов по широкому кругу вопросов: от обновления приложения и условий по вкладам и счетам до персональной информации, например, о списании денег или дате очередного платежа по кредиту. Чат-бот ВТБ владеет знаниями обо всех продуктах банка и помогает их оформлять.

В этом году чат-бот стал еще умнее и функциональнее. Благодаря запуску искусственного интеллекта чат-бот стал быстрее и точнее понимать намерения клиентов.

Все наши задачи направлены на то, чтобы продолжать улучшать пользовательский опыт и развивать способности бота.

Решение вопроса клиента, возможность полностью закрыть потребность клиента без привлечения оператора — первостепенные задачи для чат-бота. Внедрение искусственного интеллекта позволит более качественно и быстро определять тематику вопроса и подбирать сценарий, наилучшим образом отвечающий запросу клиента, без переадресации в другие каналы, без привлечения оператора, без переходов между разделами приложения. Клиент может решить свой вопрос за одно обращение, не покидая диалоговый канал.

Применение технологий искусственного интеллекта и обучаемых моделей для более качественного определения намерений клиента позволило увеличить качество распознавания более чем на 5% и поднять автоматизацию на 3%.

По итогам внедрения искусственного интеллекта мы получили:

• Увеличение автоматизации до 82%

• Качественное определение намерения клиентов: 75% обращений обрабатываются без переспросов и уточнений от бота

• Возможность определять 2 вопроса в одном сообщении клиента

• Улучшение в ведении диалога: если клиент 2 раза попадает в одну и ту же тему, мы предоставляем более детальный ответ

• Опечаточник, который исправляет возможные неточности в запросе клиента

Чат-бот банка знает 1751 тематик, из которых 700 работают с применением технологий искусственного интеллекта. В будущем расширение тематик позволит улучшить качество решения задач чат-ботом в несколько раз.