Название организации: СБЕР
Название номинации: Лучшее IT решение для розничного банка
Название проекта: CO-PILOT Премиального сотрудника
Описание сути:
Co-pilot — ИИ-помощник персонального менеджера, который сопровождает весь клиентский путь: до, во время и после коммуникации. Он помогает подготовиться к контакту, учитывает историю взаимодействия и контекст клиента, подсказывает информацию во время разговора, помогает подобрать подходящее предложение и перейти к оформлению, фиксирует итоги и планирует следующий контакт.
Главная ценность — коммуникация не заканчивается вместе со звонком: новые знания о клиенте сохраняются и используются в следующем взаимодействии.
Описание результатов
Co-pilot позволяет менеджеру экономить до 30 минут рабочего времени в день. Это время возвращается в работу с клиентом.
Для клиента результат выражается в более последовательном сервисе: менеджеру не нужно заново восстанавливать контекст, а следующая коммуникация начинается уже с пониманием предыдущих договорённостей и потребностей.
Описание работы проекта
Проект объединяет отдельные AI-сценарии в единый сквозной процесс:
Подготовка → коммуникация → подсказка → лучшее предложение → оформление → фиксация итогов → следующий контакт → обновлённый клиентский контекст.
До контакта Co-pilot помогает понять ситуацию клиента. Во время разговора распознаёт тему и выводит необходимую информацию из утверждённой базы знаний. После коммуникации формирует конспект договорённостей, помогает отправить его клиенту и создать следующую активность в календаре.
Описание достижений
Co-pilot уже используется сотрудниками в реальной работе: 100% сотрудников используют co-pilot, эффективность увеличилась на 15%, доля просроченных задач снизилась на 65%. Таким образом, проект уже перешёл от отдельных экспериментов к рабочему инструменту с масштабным использованием.
Описание перспектив
Следующий этап — развитие Co-pilot в единый интеллектуальный контур работы персонального менеджера с клиентом. Каждая коммуникация будет обогащать клиентскую память: потребностями, значимыми событиями, причинами отказов и договорённостями. Накопленный контекст будет использоваться для более точной подготовки, рекомендаций и следующих действий. В перспективе это переход от автоматизации отдельных операций к непрерывному персональному сопровождению клиента во всех каналах взаимодействия
Меньше времени на рутину. Больше внимания клиенту. Каждая коммуникация делает следующую лучше