Новая философия взаимодействия

Телефонный звонок долгое время был основным способом взаимодействия банка с клиентом при возникновении финансовых сложностей. Привычная модель коммуникации изменилась. Новое законодательное регулирование телефонных контактов, развитие антиспам – сервисов и снижение доверия к незнакомым номерам делают звонок менее надежной точкой взаимодействия. Это послужило стимулом найти дополнительный альтернативный канал для взаимодействия с клиентами.

Анализ клиентской базы показал, что более 90% клиентов на ранних сроках просроченной задолженности активно используют мобильное приложение банка, 50% клиентов продолжают использовать мобильное приложение и находясь уже на более продолжительном сроке просроченной задолженности. В этом мы увидели возможность запустить новый удобный канал коммуникации – чат в мобильном приложении банка для всех клиентов, имеющих просроченную задолженность.

Мы встроили чат комплексно в стратегию работы. Теперь в данном канале клиент может получить консультацию, подобрать программу помощи и направить необходимые документы – без переключений, дополнительных звонков и визита в офис. Типовые вопросы берет на себя чат-бот, а когда ситуация требует участия человека к диалогу подключается профильный специалист.

Новый формат взаимодействия позволяет более гибко и эффективно выстраивать работу с клиентами: решение вопроса здесь и сейчас, получение сервиса под «ключ».

На сегодняшний день доля охвата чатом просроченного портфеля составляет 56 %. Согласно результатам бенчмарка, это лучший показатель проникновения канала среди данного сегмента клиентов на всем банковском рынке. А 85% клиентов оценивают работу сотрудников ВТБ исключительно на «5», выражая особую признательность за высокую скорость ответа оператора и всестороннее решение вопроса.

Этот проект – не просто запуск дополнительного канала, это новая философия взаимодействия с клиентом, где повышается качество контакта и ценится время.