ПАО «Банк ПСБ». Номинация: «Лучший клиентский сервис»
«Банк за четыре минуты». Удалённая идентификация как точка входа в банк
ПСБ запустил возможность стать клиентом банка полностью онлайн — через удалённую идентификацию по каналу оператора финансовой платформы.
Задача. Чтобы получить доступ к продуктам банка, человеку требовалась очная идентификация: визит в офис или встреча с представителем. Нужно было найти время, добраться до отделения или подстроиться под доступный слот курьера. Потребность возникала в один момент, а решить её человек мог только в другой — когда совпадут расписания. Между интересом клиента и его решением стояли несколько дней и чужой календарь. За это время потребность успевала остыть, а предложение — устареть.
Решение. Клиент выбирает онлайн-оформление в мобильном приложении, проходит удалённую идентификацию через канал партнёра и сразу оформляет нужный продукт. Весь путь проходит дистанционно, без переключения на офлайн-каналы и без возврата к оформлению позже.
Это не регистрация и не предварительная заявка. После успешной идентификации человек становится полноценным клиентом банка: получает доступ к мобильному приложению и может пользоваться всеми сервисами. Из процесса он выходит не со статусом «заявка принята», а с открытым вкладом.
Что здесь нового. Мобильный банк традиционно работает с теми, кто уже стал клиентом, — мы превратили его в полноценную точку входа для новых пользователей. Подтверждение личности обычно выводит человека в другой канал и просит вернуться позже; здесь идентификация стала шагом внутри оформления, а не паузой в нём. Банк не строил отдельный контур идентификации, а использовал канал оператора финансовой платформы: решение запущено быстрее и обходится дешевле разработки с нуля.
Результаты. Время открытия вклада новым клиентом в дистанционных каналах сократилось с 3–8 дней до 4–20 минут. Рекордный путь от старта оформления до открытого вклада — 4 минуты. 46% новых клиентов по вкладам пришли через удалённую идентификацию уже по итогам первого месяца работы процесса: почти половина потока переключилась на новый сценарий без периода раскачки. 58% клиентов начинают пользоваться продуктами банка в первые один-два дня, 19% оформляют первый продукт в течение часа после получения доступа к приложению. Люди приходят не «на будущее», а с готовой задачей — и решают её сразу.
Что это меняет. Снят самый высокий барьер входа в банк — необходимость физического присутствия. Особенно значимо для жителей территорий с редкой сетью отделений, людей с плотным графиком и маломобильных клиентов. Сеть отделений перестала ограничивать географию привлечения.
Порядок величины изменился дважды — с дней на минуты. Это не оптимизация процесса, а его пересборка. Банк перестал быть местом, куда нужно приходить.