Главная страница
Платформа управления контактным центром Банка
Проект «Платформа управления контактным центром Банка»
ПАО «ВТБ»
Лучшее IT решение для розничного банка #itрешение23 #rfa2023
Для многих, контактный центр банка как верхушка айсберга.
Казалось бы, все просто: клиент звонит – оператор отвечает.
Но мало кто представляет, что находится под безмятежной гладью воды и как этим управлять.
Миллионы звонков, сотни тысяч чатов, площадки и операторы во всех часовых поясах, постоянный набор, обучение и мотивация молодежи, которым после тик-тока скучно и уныло работать в банковских программах, ежедневные изменения ставок, условий, продуктов и законодательства, постоянный поиск уязвимостей со стороны злоумышленников, и клиенты, которые с каждым днем хотят все больше простоты и качества сервиса…. Как найти баланс в этом хаосе и возможно ли это вообще?
С уверенностью можем сказать: ДА! Это возможно!
Знакомьтесь. Платформа управления контактным центром.
В ней есть все: новейшие технологии, омниканальность, искусственный интеллект, куча исследований, дизайн в формате соцсетей, и даже котики 🙂 Платформа опробована на сервисе и продажах, на домашних и аутсорс-операторах, на голосовом обслуживании и чатах, а так же успела импортозаместить кое-что в процессе сборки.
Полет не просто «нормальный»! Он настолько хорош, что стартуем быстрее-выше-сильнее, и готовимся к космическому туризму 🙂
Подробности в презентации. А если чего-то не хватило – смело пишите в личку или оставляйте комментарии – с радостью ответим на каждый из них!
Интеллектуальный подход в обслуживании клиентов в КЦ
Банк ВТБ (ПАО)
Номинация: Лучшее IT решение для розничного банка #itрешение23, #rfa2023
Проект: Интеллектуальный подход в обслуживании клиентов в КЦ
Описание проекта:
Сегодня качество клиентского обслуживания становится одним из основных конкурентных преимуществ. У пользователей зачастую нет времени на посещение офиса или длительные телефонные разговоры. Они хотят оперативного решения своих запросов и консультацию по любому вопросу — и все это в момент звонка в контакт-центр. В таких условиях бизнес вынужден задумываться о развитии автоматизированного обслуживания в части модернизации голосовых помощников.
Наша цель — создать голосового помощника, который по качеству обслуживания войдет в топ-10 сотрудников контактного центра. При общении с ним клиентам не потребуется звать оператора — он сможет общаться на естественном языке, автоматически менять стратегию ведения диалога, подстраиваясь под клиента, а также предсказывать его потребности и помогать решать широкий спектр задач.
Команда «Голосовой ассистент» переосмыслила опыт построения сценариев автоматизированного обслуживания и скриптов операторов и кардинально изменила подход к проектированию сценариев и стеку технологий.
На основе большого количества статистических данных и ряда экспериментов команда лингвистов и специалистов по Data Scientist выработала новый подход к построению стратегии ведения диалога.
Также мы уделили внимание дизайну VUI (Voice User Interface). Целью было отказаться от устаревшего подхода пошагового диалога и перейти к общению с помощью естественной речи.
Комплексный подход к решению поставленной задачи и высокое качество собранных данных помогло выявить проблематику каждого этапа распознавания и обработки естественного языка, что позволило добиться выдающихся результатов в извлечении именованных сущностей, классификации интентов, а также в изменении подхода к роботизированному обслуживанию в контакт-центре.
Этот подход в 2024 году ляжет в основу предиктивной модели обслуживания клиентов.
СБП переводы через ассистента ВТБ в Алисе от Яндекса
Банк ВТБ (ПАО)
Номинация – Лучшее IT решение для розничного банка #itрешение23, #rfa2023
Проект – СБП переводы через ассистента ВТБ в Алисе от Яндекса
Описание проекта:
Популярность сервисов СБП стабильно растет. По данным Банка России, за период с апреля по июнь 2023 года каждый второй житель страны хотя бы раз переводил деньги через СБП, а в среднем на 1 человека приходится 17 транзакций.
Реагируя на восходящий тренд, ВТБ первым внедрил переводы по СБП в функционал голосового ассистента Лео в устройствах с Алисой от Яндекса. Для активации навыка достаточно сказать Алисе: «Попроси помощника ВТБ перевести деньги».
Безопасность технологии обеспечивается «связыванием» аккаунтов пользователя в системах Яндекса и ВТБ, а также контролем устройства, с которого был инициирован конкретный запрос.
Голосовой ассистент понимает разные формулировки вопросов и отвечает на них с учетом контекста разговора. Такого результата удалось добиться благодаря технологиям анализа диалогов — во время разговора комплекс глубоких нейронных сетей классифицирует запросы и анализирует смысл сказанного. Сценарии в навыке разработаны на диалоговой чат-бот платформе Dialog OS от компании «Наносемантика».
Голосовой ассистент Лео от ВТБ был запущен на умных устройствах с Алисой в сентябре 2021 года. Сначала он работал только в режиме консультационного обслуживания, но постепенно его функционал расширялся. Сейчас получить консультацию по банковским продуктам и услугам может каждый пользователь навыка, а клиентам ВТБ доступны еще и сервисы по переводам через СБП, оплате сотового, штрафов ГИБДД и ЖКУ по Москве.
Мы планируем и дальше расширять функционал нашего помощника в Алисе, добавляя персонализированные функции и выстраивая полноценный голосовой банкинг.
Чат-бот ВТБ
Организация: Банк ВТБ (ПАО)
Номинация: Прорыв года в розничном финансовом бизнесе
Название проекта: Чат-бот ВТБ
Описание проекта Чат-бот — современный канал поддержки для розничных клиентов ВТБ. Бот мультифункционален: он не только отвечает на вопросы по продуктам и услугам банка, но и помогает совершать ежедневные банковские операции прямо в чате. Отсюда и имя: Помощник ВТБ. Чат в онлайн-сервисах ВТБ — это канал для связи с банком в приложении, на сайте и в мессенджерах. Это не обособленный продукт, а универсальное решение, которое спроектировано таким образом, чтобы использовать его в различных каналах обслуживания и для разных категорий клиентов: массовых и привилегированных. Чат позволяет общаться с оператором и чат-ботом. Бот консультирует клиентов по широкому кругу вопросов: от обновления приложения и условий по вкладам и счетам до персональной информации, например, о списании денег или дате очередного платежа по кредиту. Помощник ВТБ владеет знаниями обо всех продуктах банка и помогает их оформлять. В этом году чат-бот стал еще умнее и функциональнее. Благодаря запуску 110 новых фич канал превратился в полноценный мессенджер с привычными пользователю функциями. Чат-бот стал быстрее за счет переработки ядра, переезда на новую технологическую платформу и оптимизации сценариев. Для клиента Помощник ВТБ по-прежнему доступен в приложении ВТБ Онлайн и в интернет-банке. Помимо авторизованной зоны, он работает и в прелогин-зоне сайта и приложения. Благодаря этому у нас есть возможность помогать клиентам, у которых возникают проблемы со входом в ВТБ Онлайн. А также консультировать людей, которые еще не являются клиентами банка. Кроме того, чат-бот существует в мессенджерах: в этом году к консультациям в Telegram, WhatsApp и Viber мы добавили поддержку клиентов во ВКонтакте. Теперь мы еще ближе к нашей аудитории. Наши усилия по оптимизации продукта приносят отличный результат: средняя оценка чат-бота пользователями – 4,9 из 5. И менее 3% из оценивших клиентов ставят отрицательную оценку. Благодаря чат-боту снижается нагрузка на операторов контактного центра. За последний год доля чата в общей массе обращений в контактный центр выросла с 42% до 45%. То есть почти половину всех запросов в банк обрабатывает чат-бот. Цели и задачи Цель чат-бота ВТБ — улучшать клиентский опыт. Для достижения целей мы:
-
Изучаем клиента: проводим исследования, анализируем сессии в чате, разговариваем с потенциальными пользователями. -
Развиваем интерфейс чата: добавляем функции, которые помогают легко находить нужную информацию, решать проблемы пользователя и быстро совершать операции. -
Внедряем в чат интеграции: специальные надстройки в сценарии, которые помогают совершать операции, запрашивать персонализированную информацию и оформлять продукты не выходя из чата. -
Регулярно обновляем информацию в боте: на данный момент в сценарии более 1600 тематик, и они постоянно актуализируются в 10 каналах.
Все наши задачи направлены на то, чтобы продолжать улучшать пользовательский опыт и развивать способности бота.
СБЕР Деньги в «один клик» из Кредитного потенциала
One Click — технология получения кредита, которая предполагает выдачу суммы из лимита в Кредитном потенциале без подачи заявки.
Проект «С нами легко, даже когда очень сложно»
Проект «С нами легко, даже когда очень сложно»
ПАО «ВТБ»
Департамент финансового урегулирования
Мы – команда департамента финансового урегулирования.
Наши клиенты – люди с просроченной задолженностью, оказавшиеся в сложной жизненной ситуации. И для нас важно соблюдать главный принцип работы с клиентом – мы не требуем, а помогаем найти совместное решение для урегулирования финансовых трудностей.
В качестве еще одного инструмента для мотивации наших сотрудников, мы первыми приняли решение пригласить наших сотрудников для участия в Конкурсе «Дорожим клиентом».
И оказалось, что у нас накопился целый пул историй лояльного и социально ориентированного отношения к клиентам на всех этапах работы, которыми сотрудники хотят поделиться.
Это креативное решение по-настоящему изменило сознание команды. Сотрудники рассказали лучшие практики работы с клиентами всей команде нашего Банка, представили самые интересные кейсы и креативные способы решения проблем клиента.
Конечно, это самым положительным образом сказалось на дальнейшей работе с клиентами.
Мы разрушили стереотипы и сформировали новый образ финансового урегулирования. Наш клиент доверяет нам и знает, что мы дорожим каждым клиентом.
Социальный проект: «Помощь клиентам в поиске дохода»
Социальный проект: «Помощь клиентам в поиске дохода»
ПАО «ВТБ»
Департамент финансового урегулирования
#социальныйпроект2023 #rfa2023
Описание:
Банк «ВТБ» запустил бесплатную социальную программу «Помощь клиентам в поиске дохода».
Мы поняли, что основная причина появления задолженности – это потеря работы, и решили создать программу помощи клиентам с задолженностью в поиске дохода. Ведь мы всегда боремся с причиной, а не с последствиями.
Мы изучили потребности клиента и спросили у каждого, нужна ли клиентам помощь в трудоустройстве. 70% опрошенных готовы были воспользоваться программой.
После опроса нами был разработан новый инструмент поддержки клиентов. Банк предоставляет клиентам с задолженностью информационное сопровождение, обучение и помощь в поиске работы.
Также для большей эффективности программы к нам присоединились надежные партнеры.
Каждому клиенту доступны дополнительные сервисы, такие как выбор программы поддержки от ВТБ. Например, клиент с задолженностью может воспользоваться сервисом Кредитные каникулы и Льготный период.
Благодаря программе помощи в поиске дохода наши клиенты с задолженностью смогли возобновить платежи по кредитам.
