Главная страница
Социальный калькулятор
ВТБ реализовал комплексное решение для российских семей, направленное на получение информации о положенных мерах соц поддержки – Социальный калькулятор.
Предпосылки:
На сегодняшний день государство уделяет большое внимание вопросу получения социальной поддержки гражданами РФ. Одновременно с этим, существует огромный интерес со стороны родителей к получению поддержки от государства. Каждая семья хотя бы раз в жизни получала пособия на детей и нередко сталкивалась со сложностями в процессе их оформления.
С начала 2023 года государственные ведомства получили более 60% отказов по новой мере соц. поддержке – единому универсальному пособию. Новая выплата вызвала общественный резонанс у граждан РФ, которые столкнулись с непрозрачными условиями выплат. Более того, по данным мониторинга Общественной палаты России, треть семей не знают о положенных им выплатах.
О сервисе
Онлайн-сервис «Социальный калькулятор» – это инструмент для расчета положенных соцвыплат для семей с детьми. Решение было запущено в декабре 2022 года и реализовано на базе интернет и мобильного банка ВТБ Онлайн.
Чтобы узнать, какие федеральные пособия от государства полагаются семье, достаточно зайти в раздел «Госуслуги» в ВТБ Онлайн, выбрать «Социальный калькулятор» и пройти небольшой опрос. В ответ сервис подберет доступные детские пособия, ряд которых можно оформить через ВТБ Онлайн. Помимо этого, сервис проинформирует о подходящих продуктах ВТБ и предложит полезные сервисы от Госуслуг
Продукты и сервисы ВТБ, расположенные на платформе социального калькулятора, являются релевантными для каждого клиента и уникальными на рынке. Они направлены на упрощение клиентского пути и реализованы на принципах – без бумажных заявлений, без визитов в ведомства, без очередей.
Результаты
На сегодняшний день Соцкалькулятором уже воспользовались более 500 тыс. клиентов ВТБ, 64% из которым были подобраны выплаты на детей. По результатам опроса, 78% клиентов ВТБ сказали, что у них не возникло никаких сложностей при расчете выплат через сервис. 74% опрошенных клиентов готовы рекомендовать сервис своим друзьям/родным.
Перспективы
В дальнейшем мы планируем расширять функционал сервиса, в рамках которого произойдут следующие изменения:
- добавление региональных выплат;
- настройка платежного календаря – банк будет напоминать клиентам о необходимости переоформить выплаты;
- расширение категории получателей выплат;
- создание и ведение актуального информационного блога.
Помимо этого, в 2024 году Соцкалькулятор от ВТБ станет общедоступным для всех (в т. ч. и для не клиентов банка). По нашим прогнозам, к концу 2024 года сервис будет востребован среди у более 2 млн человек. Постоянно совершенствуя функционал ВТБ Онлайн, мы стремимся сделать обращение к государственным сервисам простым и доступным.
Комплексная система/решение для управления доступом в ВТБ Онлайн
Организация: Банк ВТБ (ПАО)
Номинация: Лучший розничный финансовый продукт
Название проекта: Комплексная система/решение для управления доступом в ВТБ Онлайн
Описание проекта
Стирая границы, мы первые в стране запустили разблокировку доступа пользователей к ВТБ Онлайн в банкоматах после самоблокировки. Также нам удалось полностью (на 99%) автоматизировать внутренний процесс по управлению учетной записью клиента.
Предпосылками к реализации решения стало:
-
Увеличение мошеннических атак в первой половине 2023 года на 33% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. -
Востребованность услуги самоблокировки доступа к своему ВТБ Онлайн – более 40 000 клиентов в месяц блокируют свой доступ. -
Высокие затраты временных ресурсов со стороны сотрудников – более 6 000 часов в год на блокировку доступа временные затраты сотрудников отделений на процессы (блокировки доступа к ВТБ Онлайн более 6 000 часов в год);
Теперь сотрудники банка могут за 1 минуту обработать одну заявку на разблокировку, а клиентам больше не нужно тратить время на дорогу в отделение банка, ожидание в очереди и подписание документов. Но мы не только учитываем интересы наших сотрудников и клиентов, наша глобальная миссия – беречь природу и заботиться об экологии. Комплексный эффект от реализации решения:
-
Сэкономили Банку ВТБ более 1 млрд рублей! -
Сервис по разблокировке учетной записи в ВТБ Онлайн стал доступнее для клиентов – в сети Банка ВТБ более 14 000 банкоматов. -
Оптимизация внутренних процессов позволила высвободить время 198 сотрудников – их усилия направили на оказание финансовых услуг нашим клиентам. -
Решение позволяет исключить доступ мошенников в личный кабинет пользователей ВТБ Онлайн – без физического использования карты и ПИН-кода его никто не сможет восстановить. -
В процессе блокировки доступа к ВТБ Онлайн и генерации пароля больше не используются бумажные заявления в офисах продаж, что позволило сэкономить 1056 пачек бумаги. В результате мы сберегли 66 деревьев!
Банк в популярных социальных сервисах
Организация: Банк ВТБ (ПАО)
Номинация: Креатив года
Название проекта: Банк в популярных социальных сервисах
Описание проекта Мессенджеры и социальные сети прочно вошли в нашу жизнь – мы ежедневно общаемся в них с друзьями, родственниками, коллегами, узнаем новости и совершаем покупки. В 2022 году ВТБ приступил к реализации новой концепции – созданию банка в мессенджерах. Это возможность управлять своими финансами в соседнем чате любимого мессенджера без необходимости установки отдельного приложения. Задача стояла не в клонировании интернет-банка, доступного в браузере, а в более легком и быстром способе выполнения самых популярных финансовых операций. Ключевая особенность заключается в удобной авторизации по СМС-коду, хранении всей чувствительной информации на серверах банка без передачи ее через мессенджер и высоком уровне безопасности. Особенностью банка в мессенджерах также является концепция «одного окна», когда пользователь быстро и удобно совершает операции в несколько кликов на одном экране. Сценарии банковских операций оптимизированы и имеют лаконичный дизайн. В 2023 году у ВТБ появилась возможность расширить функционал сообщества ВКонтакте. Теперь это не только канал связи с банком по общим вопросам банковских продуктов и услуг, но и точка доступа к управлению своими финансами без перехода в отдельное приложение. Пользователи банка в ВК имеют возможность просматривать баланс, совершать переводы по номеру телефона и между своими счетами, изучать историю операций, оплачивать коммунальные услуги, образование, налоги, штрафы, пополнять сотовый телефон. Еще одним преимуществом является возможность совершения операций через диалог с чат-ботом. Достаточно отправить номер телефона и дальше с помощью бота выполнить нужную операцию – перевести деньги или пополнить баланс сотового. В ближайшее время сервисом, разработанным ВТБ для клиентов банка в социальной сети ВКонтакте, смогут пользоваться и клиенты других банков. Быстрая и удобная регистрация по номеру телефона откроет доступ к цифровой банковской карте ВТБ, которую можно использовать для платежей и переводов в интернете. Идеальная возможность протестировать функционал онлайн-банка!
Проект миграции на собственную чат-бот платформу Банка ВТБ (инхаус-решение)
Организация: Банк ВТБ (ПАО)
Номинация: Лучшее IT решение для розничного банка
Название проекта: Проект миграции на собственную чат-бот платформу Банка ВТБ (инхаус-решение)
Описание проекта Чат в онлайн-сервисах ВТБ — это канал для связи с банком в приложении, на сайте и в мессенджерах. Это не обособленный продукт, а универсальное решение, которое спроектировано таким образом, чтобы использовать его в различных каналах обслуживания и для разных категорий клиентов. Чат позволяет общаться с оператором и чат-ботом. Чат-бот банка знает 1600 тематик, из которых 70 — интеграционные сценарии. В них чат-бот обращается к системам банка для предоставления клиенту персонализированного ответа или сервиса. В качестве чат-бот-платформы банк долгое время использовал коробочное решение от вендора. С этим был связан ряд ограничений по развитию и поддержке системы, в том числе низкая скорость изменений, сложность с масштабированием, отсутствие возможности адаптации моделей машинного обучения. В начале 2023 года банк ВТБ инициировал проект, целью которого было мигрировать весь трафик — все сессии в голосовых и текстовых диалоговых каналах — на собственную платформу с сохранением показателей автоматизации и качества. До начала проекта банк ежемесячно обрабатывал более 2 млн сессий в месяц с автоматизацией 80%. Качество работы чат-бота измеряется через показатель «доля негатива». Это отношение негативных оценок за сессию ко всем оцененным клиентами сессиям. Значение доли негатива на момент старта проекта — 3,4%. Эти показатели имели высокие значения в сравнении с рынком, что подтверждают полученные чат-ботом в 2022 году призовые места в отраслевых рейтингах Naumen и Markswebb, а также премия «Хрустальная гарнитура». Сохранить столь высокие значения при миграции уже было амбициозной задачей. По итогам проекта перед ВТБ открываются возможности, связанные с адаптацией и кастомизацией платформы под собственные потребности банка и группы, а также появляются ряд значительных технологических преимуществ, в том числе:
-
Новая современная распределенная архитектура, которая позволяет выдерживать большую нагрузку и уменьшает время распознавания намерения клиента/ -
Применение технологий искусственного интеллекта и обучаемых моделей для более качественного определения намерений клиента/ -
Гибкость в части управления платформой, возможность добавлять модули собственной разработки без необходимости привлечения вендора: опечаточники, модули разрешения конфликтов и так далее. -
Возможность настройки самостоятельных параметров для каждого контура тестирования.
Решение вопроса клиента, возможность полностью закрыть потребность клиента без привлечения оператора — первостепенные задачи для чат-бота. Переход на новую технологическую платформу позволит более качественно и быстро определять тематику вопроса и подбирать сценарий, наилучшим образом отвечающий запросу клиента, без переадресации в другие каналы, без привлечения оператора, без переходов между разделами приложения. Клиент может решить свой вопрос за одно обращение, не покидая диалоговый канал. При внедрении и интеграции новых технологий в сжатые сроки мы использовали глубокую внутреннюю экспертизу и широкий спектр гибких методов разработки. В ходе проекта команде разработки удалось с нуля создать новый механизм генерации ответов, увеличить производительность и скорость чат-бота за счет внедрения новых подходов к написанию сценария. Был построен новый релизный процесс для одновременной работы сразу нескольких команд разработки, а также новая система контроля версий. Это позволило повысить качество разработки, увеличить скорость вывода функционала на клиентов и снизить число ошибок при внедрении сценария. Однако в процессе миграции команда столкнулась с рядом сложностей, связанных с различиями языка и логики, в которых был написан сценарий на прежней платформе. Для решения этой проблемы до начала миграции мы разработали конвертер, который учитывал особенности семантики и логики языка старой и новой платформ и автоматически вносил корректировки в код. После работы конвертера подключались разработчики-сценаристы для отладки кода и тестирования сценария на новой платформе. По итогам изменений в процессах команде удалось перенести и выпустить на клиентов за полгода тот объем функционала, который до этого внедрялся в течение 5 лет. При этом часть интеграционных сценариев была переписана с нуля. В результате проекта удалось полностью мигрировать сценарий чат-бота, при этом увеличить автоматизацию до 82%, сохранив такие же высокие показатели качества, как и до начала проекта. Это позволяет банку экономить 192 млн рублей ежемесячно. На финальных этапах проекта для обучения моделей машинного обучения были подготовлены примеры для 600 тематик чат-бота. В новой гибридной модели (правила + машинное обучение) распознавание намерения пользователей отрабатывает на 3% точнее, чем в ранее применяемой модели, основанной только на правилах. В будущем расширенное использование искусственного интеллекта и возможности адаптации моделей новой чат-бот платформы позволят улучшить качество решения задач клиента чат-ботом.
Ипотека для своих от Альфа Банка. Лучший клиентский путь для клиентов банка
Название организации – АО «Альфа-банк»
Название номинации – Лучшее IT решение для розничного банка.
Название проекта – Ипотека для своих от Альфа Банка. Лучший клиентский путь для клиентов банка
Искусственный интеллект теперь одобряет ипотеку действующим клиентам банка. Узнать свой лимит по ипотеке можно в личном кабинете, а потом за 1 минуту оформить её — без заявок и анкет, по одной кнопке. Искусственный интеллект Альфа-Банка всё рассчитал. Клиенту остается только выбрать квартиру.
Что дает клиенту:
Не нужно заполнять анкету вручную, все данные подтянутся из системы
Запустили гарантированное одобрение. Клиент заранее знает свой лимит
Сократили клиентский путь в 5 раз
Оформление заявки и получение финального одобрения меньше чем за 5 минут
Что дает Банку:
Сокращение времени на обслуживание
В 1,8 повысили продажи на клиентскую базу
Привлечение клиентов без дополнительных затрат
Банк в популярных социальных сервисах. Новые точки доступа к дистанционному банковскому обслуживанию
Организация: Банк ВТБ (ПАО)
Номинация: Лучшее IT решение для розничного банка
Название проекта: Банк в популярных социальных сервисах. Новые точки доступа к дистанционному банковскому обслуживанию
Описание проекта Мессенджеры и социальные сети прочно вошли в нашу жизнь – мы ежедневно общаемся в них с друзьями, родственниками, коллегами, узнаем новости и совершаем покупки. В 2022 году ВТБ приступил к реализации новой концепции – созданию банка в мессенджерах. Это возможность управлять своими финансами в соседнем чате любимого мессенджера без необходимости установки отдельного приложения. Задача стояла не в клонировании интернет-банка, доступного в браузере, а в более легком и быстром способе выполнения самых популярных финансовых операций. Ключевая особенность заключается в удобной авторизации по СМС-коду, хранении всей чувствительной информации на серверах банка без передачи ее через мессенджер и высоком уровне безопасности. Особенностью банка в мессенджерах также является концепция «одного окна», когда пользователь быстро и удобно совершает операции в несколько кликов на одном экране. Сценарии банковских операций оптимизированы и имеют лаконичный дизайн. В 2023 году у ВТБ появилась возможность расширить функционал сообщества ВКонтакте. Теперь это не только канал связи с банком по общим вопросам банковских продуктов и услуг, но и точка доступа к управлению своими финансами без перехода в отдельное приложение. Пользователи банка в ВК имеют возможность просматривать баланс, совершать переводы по номеру телефона и между своими счетами, изучать историю операций, оплачивать коммунальные услуги, образование, налоги, штрафы, пополнять сотовый телефон. Еще одним преимуществом является возможность совершения операций через диалог с чат-ботом. Достаточно отправить номер телефона и дальше с помощью бота выполнить нужную операцию – перевести деньги или пополнить баланс сотового. В ближайшее время сервисом, разработанным ВТБ для клиентов банка в социальной сети ВКонтакте, смогут пользоваться и клиенты других банков. Быстрая и удобная регистрация по номеру телефона откроет доступ к цифровой банковской карте ВТБ, которую можно использовать для платежей и переводов в интернете. Идеальная возможность протестировать функционал онлайн-банка!
Дистанционная ипотечная сделка из любой точки мира
Название организации – АО «Альфа-банк»
Название номинации – Лучший розничный финансовый продукт
Название проекта – Дистанционная ипотечная сделка
За счет дистанционной сделки расширяем зону покрытия ипотеки от Альфа-банка, предоставляем уникальный сервис клиентам и партнерам.
Клиентам больше не нужно подстраивать свой график для проведения ипотечной сделки, отпрашиваться с работы и менять свои планы. Сделка может пройти полностью дистанционно без визита в офис Альфа-банка, клиент может выбрать для себя удобное время и место.
Партнеры могут предоставлять клиентам уникальный сервис по закрытию сделки в режиме одного окна на территории партнера или полностью удаленно.
Первые на рынке, кто предоставляет клиентам полный спектр технологий дистанционного проведения ипотечной сделки, в том числе с использованием Доставки ипотеки, сервиса Госключ.
Проводим 78% цифровых сделок, в том числе 63% дистанционно.
У каждого есть свое кодовое слово
Название организации — ПАО РОСБАНК
Название номинации — Креатив года
Название проекта — «У каждого есть свое кодовое слово»
Задача кампании:
Отразить новое позиционирование Росбанка, разработанное после смены акционера:
Банк, где ты не ощущаешь себя каплей в море.
Вызов:
Почти все бренд-манифесты так или иначе говорят об уникальности человека. Как это сделать по-новому? Как не «свалиться» в типичный жизнеутверждающий ролик с пафосным закадровым голосом, повторяющим прописные истины?
Идея:
Каждый уникален, как и его кодовое слово!
Кодовое слово обычно выбирается человеком, так как оно связано с важным событием, местом, настроением в жизни человека.
Реализация:
Мы сделали ролик-интригу.
За счет необычного сочетания микро-сюжетов и слов мы хотели добиться повышения интереса у зрителя и желания понять, что происходит.
Ролик: https://youtu.be/uJOpKQAU-I4
Результаты:
Не обошлось и без тех, кто посчитал, что мы сливаем пользовательские данные. Пришлось добавить в дисклеймер фразу про вымышленность героев ролика и слов.
Мнения людей оказались самыми разными, как и они сами, и это прекрасно! Ведь это делает нас всех уникальными.
Геймификация “Башня пяти стихий”
Организация: Банк ВТБ (ПАО)
Номинация: Креатив года
Название проекта: Геймификация для сотрудников контактного центра Банка ВТБ «Башня пяти стихий»
Описание проекта
Описание проекта Башня 5 стихий_Банк ВТБ
