Главная страница
Инновационная механика проведения акции с любовью к болельщикам
Название организации – ПАО «БАНК УРАЛСИБ»
Название номинации – Креатив года
Название проекта – Инновационная механика проведения акции с любовью к болельщикам
В октябре 2022 года Банк Уралсиб запустил акцию с инновационной механикой «Футбольный кешбэк». Акция стала уникальна тем, что кешбэк по карте ФК «Краснодар» зависел от результатов игры футбольной команды на чемпионате 2022-2023 гг. «МИР Российская премьер-лига». Кешбэк рассчитывался каждый месяц как разница между забитыми и пропущенными голами и максимально мог достичь 6%. Если результат игр по итогам месяца был невысок, то кешбэк начислялся по стандартной ставке — от 1% до 3% согласно условиям программы Уралсиб Бонус. В зимнюю паузу, когда матчи в Российской Премьер-лиге не проводятся, владельцы карт получали повышенный кешбэк 4% на протяжении 2 месяцев.
Чтобы принять участие в акции, нужно было заказать кобрендовую карту ФК «Краснодар» в любом отделении банка или на сайте банка на территории Краснодарского края до 30 июня 2023 года. Акция сопровождалась различными конкурсами, промоакциями, была разработана капсульная коллекция мерча, который дарили при оформлении абонемента на весенний сезон, либо при покупке в фирменном магазине футбольного клуба. В дни матче на стадионе футбольного клуба демонстрировался специально созданный под акцию видеоролик. В итоге проведения акции удалось заинтересовать кобрендинговой картой более 150 тысяч болельщиков, в первый же месяц было оформлено 1500 карт, в предпоследнем месяце чемпионата владельцы карт получили максимальный размер кешбэка.
Ренессанс Банк. Кредитная карта для любых покупок
Мы создали кредитную карту с двумя рекордно длинными льготными периодами, чтобы клиенты могли сделать невозможное возможным и не переплачивать за это.
Льготный период на покупки в первый месяц по карте – целых 2 года, а на покупки со 2 месяца – 200 дней.
Платформа управления контактным центром Банка
Проект «Платформа управления контактным центром Банка»
ПАО «ВТБ»
Лучшее IT решение для розничного банка #itрешение23 #rfa2023
Для многих, контактный центр банка как верхушка айсберга.
Казалось бы, все просто: клиент звонит – оператор отвечает.
Но мало кто представляет, что находится под безмятежной гладью воды и как этим управлять.
Миллионы звонков, сотни тысяч чатов, площадки и операторы во всех часовых поясах, постоянный набор, обучение и мотивация молодежи, которым после тик-тока скучно и уныло работать в банковских программах, ежедневные изменения ставок, условий, продуктов и законодательства, постоянный поиск уязвимостей со стороны злоумышленников, и клиенты, которые с каждым днем хотят все больше простоты и качества сервиса…. Как найти баланс в этом хаосе и возможно ли это вообще?
С уверенностью можем сказать: ДА! Это возможно!
Знакомьтесь. Платформа управления контактным центром.
В ней есть все: новейшие технологии, омниканальность, искусственный интеллект, куча исследований, дизайн в формате соцсетей, и даже котики 🙂 Платформа опробована на сервисе и продажах, на домашних и аутсорс-операторах, на голосовом обслуживании и чатах, а так же успела импортозаместить кое-что в процессе сборки.
Полет не просто «нормальный»! Он настолько хорош, что стартуем быстрее-выше-сильнее, и готовимся к космическому туризму 🙂
Подробности в презентации. А если чего-то не хватило – смело пишите в личку или оставляйте комментарии – с радостью ответим на каждый из них!
Интеллектуальный подход в обслуживании клиентов в КЦ
Банк ВТБ (ПАО)
Номинация: Лучшее IT решение для розничного банка #itрешение23, #rfa2023
Проект: Интеллектуальный подход в обслуживании клиентов в КЦ
Описание проекта:
Сегодня качество клиентского обслуживания становится одним из основных конкурентных преимуществ. У пользователей зачастую нет времени на посещение офиса или длительные телефонные разговоры. Они хотят оперативного решения своих запросов и консультацию по любому вопросу — и все это в момент звонка в контакт-центр. В таких условиях бизнес вынужден задумываться о развитии автоматизированного обслуживания в части модернизации голосовых помощников.
Наша цель — создать голосового помощника, который по качеству обслуживания войдет в топ-10 сотрудников контактного центра. При общении с ним клиентам не потребуется звать оператора — он сможет общаться на естественном языке, автоматически менять стратегию ведения диалога, подстраиваясь под клиента, а также предсказывать его потребности и помогать решать широкий спектр задач.
Команда «Голосовой ассистент» переосмыслила опыт построения сценариев автоматизированного обслуживания и скриптов операторов и кардинально изменила подход к проектированию сценариев и стеку технологий.
На основе большого количества статистических данных и ряда экспериментов команда лингвистов и специалистов по Data Scientist выработала новый подход к построению стратегии ведения диалога.
Также мы уделили внимание дизайну VUI (Voice User Interface). Целью было отказаться от устаревшего подхода пошагового диалога и перейти к общению с помощью естественной речи.
Комплексный подход к решению поставленной задачи и высокое качество собранных данных помогло выявить проблематику каждого этапа распознавания и обработки естественного языка, что позволило добиться выдающихся результатов в извлечении именованных сущностей, классификации интентов, а также в изменении подхода к роботизированному обслуживанию в контакт-центре.
Этот подход в 2024 году ляжет в основу предиктивной модели обслуживания клиентов.
СБП переводы через ассистента ВТБ в Алисе от Яндекса
Банк ВТБ (ПАО)
Номинация – Лучшее IT решение для розничного банка #itрешение23, #rfa2023
Проект – СБП переводы через ассистента ВТБ в Алисе от Яндекса
Описание проекта:
Популярность сервисов СБП стабильно растет. По данным Банка России, за период с апреля по июнь 2023 года каждый второй житель страны хотя бы раз переводил деньги через СБП, а в среднем на 1 человека приходится 17 транзакций.
Реагируя на восходящий тренд, ВТБ первым внедрил переводы по СБП в функционал голосового ассистента Лео в устройствах с Алисой от Яндекса. Для активации навыка достаточно сказать Алисе: «Попроси помощника ВТБ перевести деньги».
Безопасность технологии обеспечивается «связыванием» аккаунтов пользователя в системах Яндекса и ВТБ, а также контролем устройства, с которого был инициирован конкретный запрос.
Голосовой ассистент понимает разные формулировки вопросов и отвечает на них с учетом контекста разговора. Такого результата удалось добиться благодаря технологиям анализа диалогов — во время разговора комплекс глубоких нейронных сетей классифицирует запросы и анализирует смысл сказанного. Сценарии в навыке разработаны на диалоговой чат-бот платформе Dialog OS от компании «Наносемантика».
Голосовой ассистент Лео от ВТБ был запущен на умных устройствах с Алисой в сентябре 2021 года. Сначала он работал только в режиме консультационного обслуживания, но постепенно его функционал расширялся. Сейчас получить консультацию по банковским продуктам и услугам может каждый пользователь навыка, а клиентам ВТБ доступны еще и сервисы по переводам через СБП, оплате сотового, штрафов ГИБДД и ЖКУ по Москве.
Мы планируем и дальше расширять функционал нашего помощника в Алисе, добавляя персонализированные функции и выстраивая полноценный голосовой банкинг.
Чат-бот ВТБ
Организация: Банк ВТБ (ПАО)
Номинация: Прорыв года в розничном финансовом бизнесе
Название проекта: Чат-бот ВТБ
Описание проекта Чат-бот — современный канал поддержки для розничных клиентов ВТБ. Бот мультифункционален: он не только отвечает на вопросы по продуктам и услугам банка, но и помогает совершать ежедневные банковские операции прямо в чате. Отсюда и имя: Помощник ВТБ. Чат в онлайн-сервисах ВТБ — это канал для связи с банком в приложении, на сайте и в мессенджерах. Это не обособленный продукт, а универсальное решение, которое спроектировано таким образом, чтобы использовать его в различных каналах обслуживания и для разных категорий клиентов: массовых и привилегированных. Чат позволяет общаться с оператором и чат-ботом. Бот консультирует клиентов по широкому кругу вопросов: от обновления приложения и условий по вкладам и счетам до персональной информации, например, о списании денег или дате очередного платежа по кредиту. Помощник ВТБ владеет знаниями обо всех продуктах банка и помогает их оформлять. В этом году чат-бот стал еще умнее и функциональнее. Благодаря запуску 110 новых фич канал превратился в полноценный мессенджер с привычными пользователю функциями. Чат-бот стал быстрее за счет переработки ядра, переезда на новую технологическую платформу и оптимизации сценариев. Для клиента Помощник ВТБ по-прежнему доступен в приложении ВТБ Онлайн и в интернет-банке. Помимо авторизованной зоны, он работает и в прелогин-зоне сайта и приложения. Благодаря этому у нас есть возможность помогать клиентам, у которых возникают проблемы со входом в ВТБ Онлайн. А также консультировать людей, которые еще не являются клиентами банка. Кроме того, чат-бот существует в мессенджерах: в этом году к консультациям в Telegram, WhatsApp и Viber мы добавили поддержку клиентов во ВКонтакте. Теперь мы еще ближе к нашей аудитории. Наши усилия по оптимизации продукта приносят отличный результат: средняя оценка чат-бота пользователями – 4,9 из 5. И менее 3% из оценивших клиентов ставят отрицательную оценку. Благодаря чат-боту снижается нагрузка на операторов контактного центра. За последний год доля чата в общей массе обращений в контактный центр выросла с 42% до 45%. То есть почти половину всех запросов в банк обрабатывает чат-бот. Цели и задачи Цель чат-бота ВТБ — улучшать клиентский опыт. Для достижения целей мы:
-
Изучаем клиента: проводим исследования, анализируем сессии в чате, разговариваем с потенциальными пользователями. -
Развиваем интерфейс чата: добавляем функции, которые помогают легко находить нужную информацию, решать проблемы пользователя и быстро совершать операции. -
Внедряем в чат интеграции: специальные надстройки в сценарии, которые помогают совершать операции, запрашивать персонализированную информацию и оформлять продукты не выходя из чата. -
Регулярно обновляем информацию в боте: на данный момент в сценарии более 1600 тематик, и они постоянно актуализируются в 10 каналах.
Все наши задачи направлены на то, чтобы продолжать улучшать пользовательский опыт и развивать способности бота.
СБЕР Деньги в «один клик» из Кредитного потенциала
One Click — технология получения кредита, которая предполагает выдачу суммы из лимита в Кредитном потенциале без подачи заявки.
Проект «С нами легко, даже когда очень сложно»
Проект «С нами легко, даже когда очень сложно»
ПАО «ВТБ»
Департамент финансового урегулирования
Мы – команда департамента финансового урегулирования.
Наши клиенты – люди с просроченной задолженностью, оказавшиеся в сложной жизненной ситуации. И для нас важно соблюдать главный принцип работы с клиентом – мы не требуем, а помогаем найти совместное решение для урегулирования финансовых трудностей.
В качестве еще одного инструмента для мотивации наших сотрудников, мы первыми приняли решение пригласить наших сотрудников для участия в Конкурсе «Дорожим клиентом».
И оказалось, что у нас накопился целый пул историй лояльного и социально ориентированного отношения к клиентам на всех этапах работы, которыми сотрудники хотят поделиться.
Это креативное решение по-настоящему изменило сознание команды. Сотрудники рассказали лучшие практики работы с клиентами всей команде нашего Банка, представили самые интересные кейсы и креативные способы решения проблем клиента.
Конечно, это самым положительным образом сказалось на дальнейшей работе с клиентами.
Мы разрушили стереотипы и сформировали новый образ финансового урегулирования. Наш клиент доверяет нам и знает, что мы дорожим каждым клиентом.
